Tendances
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Avec un chiffre d’affaires de plus de 1,7 milliard de dollars en 2017 et 75 000 collaborateurs répartis dans 22 pays et plus de 146 centres de contacts, Acticall-Sitel est aujourd’hui un acteur incontournable des services intégrés aux entreprises et de la relation client. Leader sur des secteurs comme l’expérience client, le digital ou bien la formation, le groupe fondé en 1994 par Arnaud de Lacoste, Laurent Uberti et Olivier Camino possède une expertise particulièrement pertinente sur le thème de la transformation digitale. C’est donc sur ce sujet qu’Arnaud de Lacoste s’est confié lors du dernier salon de la relation client de Paris ainsi que sur son partenariat officialisé avec Dial Once.
« Créer un parcours client complètement intégré«
“Nous sommes constructeurs de solutions et non pas de produits”, précise tout d’abord le dirigeant. L’approche d’Acticall est donc de construire “la meilleure solution possiblebrique par brique mais dans un parcours client complètement intégré” continue celui-ci. Mais dans une logique de transformation digitale où l’innovation tient une place toujours plus importante, comment conserver la flexibilité nécessaire lorsque l’on est l’un des 4 acteurs majeurs du secteur ?
“Nous nous appuyons sur un écosystème de partenaires [afin de construire] une solution qui fait sens pour le client final” continue ainsi celui qui fut notamment à l’origine de l’agence de transformation digitale The Social Client fondée en 2011.
Une agence qui a permis d’enrichir considérablement le catalogue Acticall en formant des partenariats avec des start-ups aussi diverses qu’innovantes. D’Eptica, avec sa solution multicanale de gestion des interactions clients, à Lithium et son Social CRM, le groupe a su trouver l’agilité nécessaire à ses clients avec des outils toujours plus performants. Pour Arnaud de Lacoste, bien que toutes les solutions proposées répondent à un besoin client identifié, certaines recueillent ses faveurs.
“Nous avons su créer un vrai beau partenariat avec Dial-Once depuis plus d’un an” annonce-t-il, “car nous partageons les mêmes valeurs autour de la simplicité et du service bien fait”.
Cette solution permet ainsi selon lui “d’optimiser les investissements réalisés” en faisant “un vrai tri des appels par la valeur et une vraie amélioration du coût de l’appel traité”. Avec des projets communs en France, mais aussi aux Etats-Unis et au Brésil, ce partenariat semble bien parti pour durer “le plus longtemps possible” glisse le dirigeant dans un sourire.
