Comment mesurer l’efficacité du selfcare ?

Le selfcare, c’est quoi ?

Le temps où on devait obligatoirement contacter une entreprise par téléphone pour réaliser une action – suivi de dossier, modification de compte, questions et d’autres – est révolu.
Selon une étude du cabinet Forrester, 77% des consommateurs attendent qu’une entreprise leur fasse gagner du temps et sont enclins à trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client. Aujourd’hui, les clients peuvent réaliser eux-même une partie des actions à partir de plusieurs points d’entrée : application mobile, FAQ, espace client, SVI robot, chatbot et bien d’autres. Offrir une expérience client optimale tout en réduisant les coûts de traitement, telles sont les ambitions des outils de selfcare.

Selon le magazine en ligne Relationclientmag.fr, entre 30 % et 40 % des coûts peuvent être réduits grâce au selfcare. Le tout est de savoir comment calculer le taux de selfcare…

Le taux de selfcare : une formule simple ?

Définition du taux de selfcare : Nombre d’actes de gestion réalisés via une solution selfcare versus le nombre d’acte de gestion au global. Pour mesurer la performance des ces solutions, le principal KPI à suivre est le taux de selfcare ou taux de transfert vers le selfcare.

Un taux de selfcare élevé constitue un bon indice d’efficacité de votre service client. Cela signifie en effet que vos opérateurs gagnent du temps sur des demandes à faible valeur ajoutée, et peuvent se concentrer sur les requêtes les plus complexes. Cela dit, un recours trop important à ce genre de pratiques, certes synonymes d’économies pour l’entreprise, peut mener à une détérioration progressive de l’expérience client : si l’espace client n’a pas été conçu en étant customer-centric, il peut vite s’avérer difficile à utiliser, et donc frustrant.

Selon Harvard Business Review, la réduction de l’effort client est le facteur ayant l’impact le plus important sur la fidélité.

La complémentarité des canaux

Pour résoudre un problème client, il existe souvent plusieurs canaux à disposition. Il est parfois difficile pour un client d’identifier le bon, ce qui l’amène parfois à en utiliser plusieurs (multiplication des interactions, perte d’informations) ou à se réfugier vers le canal historique qui est le téléphone. L’orchestrateur omnicanal DialOnce a pour philosophie de regrouper l’ensemble des canaux. Ainsi nous sommes capable de personnaliser le parcours client pour lui offrir les bonnes solutions en limitant l’effort client.


5 étapes clés de l’orchestrateur omnicanal:

  1. Identification des éléments de contexte : Origine du parcours , profil, priorisation, device, horaire, temps d’attente par canal.
  2. Qualification du besoin
  3. Orientation vers la solution la plus efficace 
  4. Selfcare : FAQ, espace client, app mobile…
  5. Canaux de contacts : formulaire, chat, call back, téléphone…

Quels KPI pour le calculer ?

3 KPIs clés pour identifier les leviers d’améliorations du taux de selfcare :

  1. Taux de session ayant consulté une solution selfcare sur les sessions proposant un parcours selfcare.
  2. Taux de session ayant fait une action selfcare sans contact humain sur les sessions proposant un parcours selfcare.
  3. Taux de session ayant fait une action selfcare puis ayant réalisé un contact humain (appel, traitement back office, chat) sur les sessions proposant un parcours selfcare.

Une formule simple pour bien comprendre les parcours clients et l’analyse de la performance des parcours du SVI Visuel. Il est important de mesurer le selfcare sur les parcours où le service est proposé et non pas sur l’ensemble des parcours.

La cible étant bien sur de réaliser « une action selfcare sans contact humain » mais pour atteindre ce résultat, il est nécessaire de mesurer l’efficacité des solutions et c’est pourquoi les autres KPI ci-dessus sont primordiaux.

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