Qu’est ce que le SVI Visuel ?

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Le canal téléphonique reste la solution privilégiée des clients pour contacter une entreprise. Mais avec l’émergence du digitale et la diversification des canaux disponibles (Chat, FAQ, Formulaires, Call-back, … ), le SVI Visuel devient incontournable.

Dans cet article, on vous explique pourquoi :

Qu’est-ce que le SVI et pourquoi son usage est limité ?

S.V.I. est l’acronyme de “Serveur Vocal Interactif”. Par définition, c’est une solution pour qualifier les appels téléphoniques reçus par : une entreprise, un service client, un Centre de Relation Client (CRC) mais aussi un réseau d’agences.

Il est interactif, car l’appelant peut interagir avec le système via des messages vocaux pour qualifier son intention et être ainsi orienté vers la bonne compétence.

Tout le monde a déjà expérimenté le SVI : “si vous êtes client, tapez 1. Si vous êtes partenaire, tapez 2”. C’est un outil essentiel de la relation client et son utilité n’est finalement plus à prouver. Cependant, l’époque où la voix était le seul canal disponible pour résoudre son problème est révolue.

La voix génère des irritants clients : parcours à étape, temps d’attente trop long, taux de décroché trop faible, réitérations fréquentes sont souvent des facteurs de frustration pour le client final.

En conclusion, cette frustration a un impact direct sur l’expérience du client et sa satisfaction.

Qu’est-ce que le SVI visuel ?

Le SVI Visuel permet de basculer un appel vers un parcours digital (et donc visuel). Une fois l’appel digitalisé via le SVI Visuel, le client qui souhaite contacter une entreprise pourra donc qualifier son motif d’appel plus finement et être orienté vers la meilleure solution.

Le SVI Visuel ne se substitue pas au SVI mais le complète :

Le SVI va orienter le client vers la bonne compétence téléphonique tout en assurant la gestion du flux téléphonique.

Quant au SVI Visuel, il va orienter le client vers la meilleure solution via le bon canal. Ce qui peut être pertinent dans plusieurs cas :

  • Réduire les appels à faible valeur ajoutée, en les basculant vers un parcours autonome
  • Augmenter la joignabilité en offrant une solution sur 100 % des appels entrants, notamment en dehors des horaires d’ouvertures ou en cas de débordement du service client téléphonique
  • Augmenter le nombre d’appels à forte valeur ajoutée, en les priorisant

Un exemple ?

  • Pour augmenter la joignabilité :

Lorsqu’un client contacte le CRC et que l’appel ne peut être traité (HNO, aucun agent disponible..), il se voit proposé une alternative. En étant orienté vers le SVI Visuel, afin d’accéder à une solution disponible.

  • Pour optimiser les coûts du traitement en digitalisant les appels :

Lorsqu’un client appelle une entreprise pour un motif à faible valeur ajoutée, il est incité à basculer sur un parcours digital via le SVI Visuel afin de le faire en toute autonomie.

Découvrez les 12 raisons pour digitaliser ses appels téléphoniques.

Quels sont les avantages du SVI Visuel ?

D’emblée, le SVI Visuel permet de limiter le taux d’abandon des clients qui ne souhaitent plus patienter. En termes d’ergonomie et d’UX, les clients sont donc plus enclins à qualifier leur intention de contact via un parcours visuel que vocal.

  • Joignabilité : le premier avantage est l’optimisation de la joignabilité de l’entreprise. Offrir une réponse à 100 % de ses appels quelle que soit la disponibilité des agents.
  • Expérience client : orienté dès le début de son parcours vers la meilleure solution. Le client va trouver sa réponse rapidement, avec le moins d’effort possible. C’est d’ailleurs la définition d’une expérience client satisfaisante 😉
  • Transformation digitale : lorsqu’une entreprise investit du temps et des ressources pour mettre en place des solutions digitales, il peut être compliqué de faire connaître ces outils à ses clients. Or, le SVI Visuel permet de favoriser l’usage de ces solutions souvent plus efficaces et moins coûteuses.
  • Agilité : le pilotage des parcours de contacts nécessite souvent l’intervention des équipes techniques, ce qui rend la mise en place d’outils et l’optimisation de ces parcours longue et coûteuse. Dans ce cas, le SVI Visuel rend autonomes et agiles les équipes métier qui peuvent apporter des améliorations en temps réel.

Pour aller plus loin : Le SVI Visuel pour briser les silos de la relation client