Le SVI Visuel DialOnce & le Guide Vocal d’Orange Business Services : deux solutions complémentaires

DialOnce et OBS ont profité d’une nouvelle collaboration auprès d’un client commun pour confirmer la performance de la complémentarité de leurs outils digitaux respectifs. Combinés, ces outils représentent un coût moindre et permettent également de booster l’expérience client. 

Adrien LESAGE, Directeur Commercial chez DialOnce et Sven THIÉBAUT, Chef de Projets Marketing chez OBS expliquent chacun leur tour, par le biais d’une démonstration par l’exemple, toutes les raisons qui les ont conduits à initier ce partenariat stratégique et prometteur.

1. Pouvez-vous décrire le Guide Vocal ?

Sven Thiebaut d’Orange Business Service (OBS) :
Le Guide Vocal est une solution de Serveur Vocal Interactif (S.V.I) permettant de mettre en relation les appelants vers les bonnes compétences téléphoniques, via un serveur vocal qualifiant l’intention de l’appelant. Le service permet ainsi au client de gérer efficacement ses appels entrants, de disposer d’un taux de succès de mise en relation élevé et d’améliorer de manière globale la satisfaction client. 2. Pourriez-vous nous expliquer en quoi consiste la proposition de valeur DialOnce ?

Adrien Lesage de DialOnce :
DialOnce propose une plateforme d’orchestration des parcours de contacts clients (voix et digital) afin de les orienter vers la meilleure solution pour faciliter la 1ère interaction.
La plateforme d’orchestration présente 2 cas d’usages :

  • Le SVI Visuel pour basculer un appel vers un parcours digital (selfcare ou canal digital)
  • La page de contact intelligente pour orienter depuis un support digital vers la meilleure solution

2. Pourquoi cette synergie entre le SVI Visuel DialOnce et le SVI Guide Vocal d’OBS ?

Sven Thiebaut :
Le Guide Vocal d’OBS permet de gérer le flux voix avec agilité en donnant l’autonomie à l’entreprise cliente. L’offre est spécialisée sur la voix. Compléter cette offre par le SVI Visuel DialOnce renforce l’attractivité de l’offre tout en conservant l’ADN qui en fait son succès : agilité et autonomie.
Ainsi le couplage des 2 offres permet de proposer un package innovant et ROIste.

Adrien Lesage :
Il y a une synergie naturelle entre nos 2 solutions d’un point de vue technique comme l’a expliqué Sven. Côté DialOnce, nous souhaitions bénéficier d’une plus grande visibilité sur le marché et se rapprocher des éditeurs de SVI. C’est pourquoi nous nous sommes tournés vers l’acteur majeur du marché : OBS. Ce rapprochement s’est fait progressivement à travers différents projets communs (DIAC, Crédit Foncier, Engie, DGFIP…). Cette synergie existe d’ailleurs avec l’ensemble des offres relations clients OBS (MVP, FCC, GV, Kiamo…)

3. Quels bénéfices apportez-vous au client via cette nouvelle offre ?

Adrien Lesage :
Nos clients partagent les mêmes enjeux d’expérience client, de maîtrise des coûts de traitement et de transformation digitale. Quand le Guide Vocal oriente le client qui appelle vers la bonne compétence téléphonique, le SVI Visuel DialOnce bascule vers un parcours digital les appels à faible valeur ajoutée afin de réduire les coûts de traitement, ou les appels non-traités pour améliorer la joignabilité.

Sven Thiebaut :
Le SVI Visuel de DialOnce associé au Guide Vocal d’OBS permet d’apporter un avantage concurrentiel important face aux autres offres du marché. 

4. Comment se déroule l’intégration du SVI Visuel DialOnce chez un client ?

Sven Thiebaut :
Le Guide Vocal est une solution agile et évolutive pouvant être déployée via un package en 3 à 5 semaines. Elle a été pensée pour les métiers via une approche cloud permettant d’évoluer. 

Adrien Lesage :
La mise en place du SVI Visuel DialOnce, déjà simple en général, l’est encore plus avec le Guide Vocal OBS. L’intégration industrialisée entre nos deux solutions offre plus d’agilité avec moins de charge pour l’entreprise cliente.  Le set-up consiste à définir les parcours clients avec le métier en relation avec les experts OBS et DialOnce. Il n’y a aucun impact IT.

5. Quels résultats ont été obtenus ?

Adrien Lesage :
Dès le lancement de cette offre, plusieurs acteurs multi-secteurs se sont engagés dans différents secteurs (télécoms, énergie, assurance, retail…). En moyenne, le SVI Visuel DialOnce permet de réduire de 5 à 15% le volume d’appels entrants tout en améliorant l’expérience client via une augmentation de la joignabilité jusqu’à 20 points. Ainsi l’entreprise peut dégager du temps pour réaliser des appels sortants et augmenter sa productivité commerciale.

Les clients apprécient l’accompagnement conjoint réalisé par OBS et DialOnce pour les guider dans l’utilisation de la solution et l’atteinte de leur KPI. Parmi les clients communs, la Direction Générale des Finances Publiques par exemple apprécie tout particulièrement le SVI Visuel DialOnce pour l’agilité offerte par la solution pour modifier les parcours en toute autonomie et assure depuis plus de 3 ans maintenant une réduction d’environ 10% des volumes d’appels.

Par exemple, Schindler améliore sa joignabilité en offrant une réponse à 100% des appels 24/7 tout en réduisant les volumes d’appels.

6. Quelles sont les prochaines étapes de ce partenariat ? 

Sven Thiebaut :
Les résultats de ce partenariat sont concluants. Nous réfléchissons à une plus profonde intégration DialOnce dans notre solution afin d’offrir un reporting unique. 

Nous comptons bien inscrire cette collaboration dans la durée et la solution est d’ailleurs commercialisée avec l’ensemble des offres relation clients OBS.

Adrien Lesage :
Nous souhaitons continuer à développer notre portefeuille client avec OBS afin de faciliter les interactions IT pour nos clients, d’aller plus loin sur les reportings 360° et de donner une vision sur l’ensemble du parcours clients. 
Nous n’en sommes donc qu’au début de l’aventure !

*General Data Protection Regulation = Règlement général sur la protection des données

Vous souhaitez en savoir plus ?

Inscrivez-vous à la newsletter pour suivre l’actualité DialOnce