Optimiser l’efficacité opérationnelle du service client et améliorer l’expérience client

Le 25 janvier, nous avons eu le plaisir d’écouter Ilias El Basri, Head of Customer Operations chez Nickel, nous livrer son retour d’expérience sur la mise en place de l’outil DialOnce.

Si vous l’avez raté, n’hésitez pas à regarder le Replay via ce lien !
Si vous préférez la lecture aux vidéos, alors voici les pépites d’apprentissage que nous avons retenues !

Nickel poursuit des objectifs très ambitieux.

  • Créer la meilleure expérience client du marché pour en faire un critère de différenciation.
  • Développer un réseau de points de vente déjà très étendu (6000 points) afin de devenir le premier réseau bancaire en France.
  • Se développer à l’international pour être présent dans 7 pays en 2024.

DialOnce est fier d’avoir été sélectionné par Nickel pour l’accompagner dans la poursuite de ces ambitions !

1. Objectifs Opérationnels

Pour y parvenir, ces objectifs opérationnels seront décisifs :

  • Optimiser l’efficacité opérationnelle du service client sans jamais nuire à la qualité de l’expérience client.
  • Réduire le taux de contact. C’est le principal KPI suivi par Nickel : la proportion des clients actifs qui contactent le service client. 
  • Réduire le délai de traitement (DMT). Grand classique des services client, la réduction de la DMT permet d’accroître la productivité des conseillers. 

2. Résultats

Les résultats obtenus sont plus que satisfaisants. De plus  ils ont été obtenus dès la mise en place de la solution, en quick-win !

3. Chiffres KPI

  • 18% des appels orientés vers le digital
  • -1 minute d’attente pour les clients digitalisés.
  • 50% d’abandon en mois pour les clients digitalisés
  • -30 secondes de DMT pour les clients digitalisés

4. Bénéfices globaux 

  • Expérience collaborateur : les conseillers peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes et plus enrichissants. C’est un “win-win collaborateur-client”
  • L’outil permet d’aider la scalabilité et l’absorption de la croissance du service client.
  • L’adoption des clients et des collaborateurs a été immédiate. Un vrai “quick-win” !

5. Etude client

Une étude client a été menée sur plus de 300 clients et voici leurs principaux retours.

  • L’outil est bien positionné. Nickel va chercher ses clients là où ils se trouvent, principalement sur le canal téléphonique. 
  • La clarté des messages. Les messages transmis pour digitaliser l’appel constituent un sujet souvent épineux. Grâce au reporting précis des taux de transformation, le test and learn permet une optimisation constante.
  • L’ergonomie a été saluée. C’est sûr, par rapport à un SVI traditionnel, l’expérience vécue est plus agréable, rapide et pertinente.

6. Mise en place

La solution a été mise en place en 6 semaines. Elle est issue d’une co-création des parcours de résolution par les équipes “métier” de Nickel et les experts de DialOnce.

Dans un premier temps, des parcours inspirés par les meilleures pratiques du marché ont été proposés par DialOnce. Dans un second temps, les équipes Nickel ont optimisé ces parcours grâce à leur connaissance des motifs de contacts de leurs clients et des solutions adaptées à chaque demande.

Enfin, des comités de pilotage sont planifiés tous les trimestres pour étudier les résultats et les pistes d’optimisation. 

7. Usage pour Nickel

Le bon usage d’un outil par les équipes métier est décisif pour le mettre à profit.

Les équipes de Nickel apprécient particulièrement :

  • Leur autonomie pour optimiser les parcours. Le besoin était de conserver leur agilité sans avoir besoin de compétence particulière, d’avoir la possibilité d’itérer sur les parcours.
  • Le reporting détaillé et pertinent pour piloter, prendre des décisions et opérer des ajustements. Une possibilité existe de récupérer ces données par API et de faire son propre reporting.

8. Next steps 

Les prochaines étapes de notre collaboration porteront sur :

  • L’optimisation du taux de selfcare via un travail sur les emplacements et les messages
  • Le déploiement de la solution depuis les supports digitaux.
  • Le déploiement de la solution pour les buralistes
  • Le déploiement de la solution à l’international, à commencer par l’Espagne. 

9. Sondage

Nos participants au webinar ont confirmé la pertinence de notre collaboration avec Nickel à travers notre sondage. Leurs objectifs pour 2022 : 

  • 94.44% : Améliorer l’expérience client
  • 55.56% : Augmenter l’usage des solutions digitales
  • 44.44% : Réduire les volumes de sollicitations
  • 27.78% : Augmenter le taux de décroché

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