Pourquoi utiliser le SVI Visuel d’un éditeur spécialisé plutôt que le faire soi-même ?

Sommaire

Pour tirer tous les bénéfices d’un SVI Visuel, il faut pouvoir cocher toutes les cases d’un point de vue technique, métier, et rentabilité. Certains peuvent avoir le sentiment qu’il est simple d’en développer un par soi-même en mobilisant ses équipes internes mais ne se rendent pas compte des difficultés et des limites qu’ils vont rencontrer !

 

Voici les 8 raisons pour lesquelles il est plus pertinent de choisir un éditeur de SVi Visuel spécialisé plutôt que de le faire par soi-même.

En règle générale, internaliser le développement d’un outil permet de : 

  • Ne pas dépendre d’un prestataire
  • Avoir tout le pouvoir de décision vis-à-vis du budget alloué
  • Pouvoir façonner son produit sans contrainte (à priori)

 

Mais externaliser c’est : 

  • Bénéficier d’une assistance d’experts à la pointe des meilleures pratiques
  • Réduire le temps entre la conception et la mise en exploitation et ainsi les coûts de mise en place
  • Laisser les équipes techniques se concentrer sur des sujets prioritaires
  • Assurer le suivi des tâches opérationnelles
  • Simplifier la maintenance

Expertise Métier

Un éditeur de SVI Visuel spécialisé, c’est :

  • Plusieurs années d’expertise sur l’ensemble des étapes du parcours client collectés sur des centaines de clients
  • Un positionnement international et multisectoriel
  • Un savoir-faire basé sur des années de recherches, de développement et d’échanges avec les principaux experts de la Relation Client

Réaliser un SVI Visuel seul, c’est supposé être assez mature pour réaliser une solution efficace rapidement mais c’est omettre les itérations qui sont nécessaires pour maîtriser un produit, ce qui peut prendre plusieurs années… 

Certains acteurs qui ont fait le choix de le développer en interne en témoignent : ils ont une performance divisée par 5 par rapport à un acteur spécialisé. La solution est donc mise de côté aux profils d’autres projets…Dommage, au vu des bénéfices qu’apporte immédiatement ce type de solution lorsqu’elle est bien pilotée.

Ressources Techniques

Si vous souhaitez construire un SVI Visuel en puisant dans vos propres ressources, il vous faudra : 

  • Financer des formations pour viser une réelle expertise technique 
  • Choisir les outils et technologies les plus performants ( sans toujours bien les maîtriser )
  • Assurer la maintenance de la solution et anticiper les pannes techniques
  • Demander à vos ressources d’y consacrer une grande partie de leur temps de travail
  • Adapter la solution aux évolutions constantes

Emplacements : l’origine du contact

Où se trouvent vos clients ? Depuis un canal téléphonique, depuis le digital ou depuis un point de contact physique ? 

Les orienter vers le canal de résolution le plus approprié selon leur besoin nécessite de maîtriser deux typologies d’emplacements :

  • Depuis l’appel que l’intention soit qualifiée (Tête de SVI, HNO et abandon) ou pas (branchés et dissuasion) 
  • Depuis le digital selon le canal d’origine (site web, app mobile, email, Google print…) et selon la navigation réalisée

Contextualisation

Les parcours doivent être adaptés en fonction de la typologie du client :  sa langue, le device utilisé, l’heure (HO / HNO), la disponibilité de ses agents, etc… 

Un éditeur spécialisé saura anticiper tous ces paramètres et mettra en place : 

  • Des parcours vocaux selon le type d’appel (mobile/fixe)
  • Des parcours selon la réaction finale de l’utilisateur ou du besoin client
  • Des solutions digitales déployées en temps réel (orienter vers la meilleure solution et limiter la réitération)
  • Des parcours selon la capacité de traitement de l’entreprise…

Reporting et prise de décisions

Un éditeur de SVI Visuel mature aura à disposition un reporting digne de ce nom. Ce reporting  offre une vision de bout en bout de l’ensemble des étapes du funnel : les données vocales et digitales sont alors unifiées.

Pour prendre des décisions, il n’y a qu’à s’appuyer sur des chiffres ! Une centaine de KPI accessibles en temps réel sont nécessaires pour répondre aux attentes de différents types d’interlocuteurs (C-Level, opérationnels). 

Encore faut-il savoir analyser ses reportings pour pouvoir réajuster son plan d’actions. 

Souvent, on se concentre sur le front et on oublie le plus important : 

  • Les outils de pilotage qui vont permettre de mesurer la performance de la solution
  • Un pilotage efficace qui nécessite une certaine maturité de ce que l’on souhaite piloter.

Temps de déploiement

Le time to market d’un outil “fait maison” est généralement long et nécessite beaucoup de ressources.

La solution d’un éditeur spécialisé se déploie en quelques jours/semaines, sans intégration IT, avec le métier uniquement et il s’interface avec des outils déjà existants, ex: LiveChat, FAQ, Espace Client, etc.

Un éditeur de logiciel spécialisé met à disposition des outils auprès des métiers pour réaliser les évolutions en temps réel, sans effort ni coût ! 

Évolutions

Les évolutions des parcours sont à réaliser par les équipes techniques selon la bande passante de leur roadmap dans un processus lourd mais standard de gestion de projet (expression de besoin, spécifications, développement, recette, MEP). 

Pour s’adapter à vos actualités, les parcours client doivent toujours être optimisés par votre équipe technique. 

L’éditeur spécialisé permet de donner la main aux métiers et de les rendre autonomes dans la conception/évolution des parcours en temps réel et sans développement. Il vous fait gagner temps et agilité :  

  • ½  journée suffit pour être formé à la solution et 2 minutes pour faire évoluer un parcours sans aucun coût  maîtriser la solution à votre guise
  • L’intégration se fait selon différents niveaux souhaités

Stabilité et Scalabilité

Lorsqu’une solution est développée en interne, elle ne bénéficie ni de la stabilité, ni de la disponibilité que présente l’outil d’un éditeur de logiciel spécialisé.

Le SVI Visuel d’un spécialiste peut présenter un SLA avec un pourcentage optimal,  parfaitement scalable pour s’adapter à :

  • Tous les pics de sollicitation
  • Tous les types de saisonnalité
  • La croissance des entreprises

Faire appel à un éditeur de SVI Visuel spécialisé présente donc de nombreux avantages qui permettra entre autres de faire gagner souplesse et agilité à l’ensemble des équipes et ainsi proposer une expérience utilisateur premium plus forte et plus innovante.

À contrario, développer sa propre solution de SVI Visuel Maison est risqué, car de mauvais résultats dé-positionnerons ce sujet dans la stratégie de l’entreprise alors que les impacts peuvent être immédiats et à faible investissement.

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