Qu’est ce qu’un chatbot ?

Le chatbot marque un tournant dans la Relation Client ! Toujours disponible, il permet à chaque utilisateur d’exprimer une demande afin d’obtenir une réponse ou une solution.

Le chatbot est apprécié par les utilisateurs parce qu’il est rapide, facile à utiliser et efficace.
Cependant, très peu savent comment il est conçu et très peu connaissent les outils et l’expertise nécessaires pour en développer un qui soit optimal !

Le but de cet article est d’expliquer ce qu’est un chatbot avec des mots simples. Nous allons voir :

Notre article est dédié aux gens curieux de comprendre ce qui se cache derrière ces agents conversationnels que l’on retrouve sur de plus en plus de sites internet.

1. Qu'est ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un robot conversationnel, c’est-à-dire un robot capable de parler. 

Plus précisément, c’est un programme informatique avec lequel on peut avoir des conversations dans sa langue maternelle.
Certains chatbots sont spécialisés pour traiter des demandes particulières (par exemple, suivre une commande sur un site e-commerce).
D’autres chatbots cherchent à imiter des conversations humaines plus générales et donner l’impression de papoter avec un ami.

2. À quoi sert un chatbot ?

Un chatbot peut aider votre entreprise à :

  • Automatiser le support client pour les requêtes fréquentes et chronophages
  • Économiser les ressources humaines pour les tâches à forte valeur ajoutée
  • Accélérer les opérations
  • Améliorer les interactions avec les utilisateurs

3. Quels sont les pré-requis pour créer son chatbot ?

  • Identifier les motifs de contacts les plus courants
  • Avoir mis en place des stratégies pour répondre aux besoins
  • Avoir un ou plusieurs point de contact (site web, application… )
  • Avoir défini le périmètre pris en charge par le chatbot

4. Quels sont les défis et les pièges à éviter en créant son chatbot ?

  • Connaître les utilisateurs et leur façon de s’exprimer (langue, sociologie …)
  • Identifier les données personnelles sensibles et les filtrer pour protéger les utilisateurs
  • Mesurer la pertinence des réponses et mettre en place un processus d’amélioration du chatbot

5. Quel chatbot pour quel usage ?

  • Chatbot à base de règles (chatbot transactionnel) :
    • Les chatbots à base de règles sont constitués d’un ensemble de critères linguistiques qui précisent la façon dont ils doivent répondre.
    • Ils sont adaptés à un nombre limité de demandes, pour lesquelles les réponses sont connues à l’avance.
      • Ce type de chatbot fonctionne très bien pour les demandes simples comme :
        • Réserver une table au restaurant
        • Suivre une commande en ligne
        • Consulter son relevé de compte

 

 

  • Chatbot Conversationnel
    • Les chatbots conversationnels sont conçus à partir de modèles d’intelligence artificielle entraînés pour comprendre un large éventail de messages. 
    • Cette intelligence artificielle leur permet de prendre en compte le contexte lors d’échanges complexes avec un humain pouvant se dérouler en plusieurs étapes question/ réponse.
    •  Grâce à cela, les conversations apparaissent plus naturelles, et ce dans un grand nombre de situations.
      • Ce type de chatbot fonctionne très bien pour des demandes complexes qui peuvent être exprimés de plusieurs façons
        • Planifier un mariage
        • Demander un conseil pour un investissement immobilier
        • Demander une recommandation pour une sortie culturelle

En bref, le chatbot est un outil intelligent qui améliore votre expérience client. 

Il est important de choisir le bon type de chatbot et de le mettre à jour régulièrement en le ré-entraînant à partir des conversations avec les utilisateurs.

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