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Alors que 2023 s’annonce comme l’année de la digitalisation massive des service clients avec une grande part donnée à l’automatisation ; quelle place y-a-t-il pour le SVI visuel ?
Pour répondre à cette question, plaçons-nous tout d’abord du côté du client final. Une récente étude (The inner circle guide to customer engagement & personalisation*) réalisée pour Enghouse montre que les consommateurs, loin de bouder les canaux digitaux et les self services, les plébiscitent largement, surtout lorsque le besoin est urgent et non chargé d’émotion. Ils s’attendent à avoir l’information qu’ils recherchent en temps voulu et sans rupture dans leur parcours. Si la condition est remplie, alors oui le consommateur n’aura aucune appréhension à être servi dans un process automatisé.
Mais de quoi parlons-nous exactement ? On entend par service client automatisé tous les process consistant à délivrer aux clients l’information qu’ils recherchent sans avoir à solliciter un autre humain (ie : un conseiller de votre service client par exemple). Les systèmes d’assistance automatisés sont disponibles H24. Favoriser leur usage permet de baisser considérablement le coût de traitement par contact et de désengorger les longues files d’attente téléphoniques.
On distingue plusieurs types de systèmes : ceux qui qualifient l’intention de contact et le contexte de la prise de contact (dans le but de diriger vers un canal automatisé ou humain) et ceux qui répondent, sous forme de conversation ou de guidage. En règle générale, ces outils embarquent des systèmes d’intelligence artificielle assez performants et entraînés pour les métiers de la relation client.
Les voice bots : ils accueillent les clients sur le canal téléphonique et leur proposent d’exprimer leur problématique en langage naturel. Ils peuvent fournir la réponse par eux-même, en langage naturel, ou transférer l’appel vers un conseiller ou sur un autre canal où le client sera immédiatement pris en charge.
Les SVI (serveur vocal interactif): ils accueillent les clients sur le canal vocal (téléphone). Ils permettent de qualifier l’intention de contact à travers un guidage digital et de router vers un conseiller ou une réponse en self service.
Les SVI visuels : Ils accueillent également les clients sur le canal téléphonique mais sont directement liés à l’outil de SVI. En ce point le client est invité à passer sur le canal digital. Il reçoit un lien sur son smartphone l’emmenant dans une des interfaces suivantes :
La base de connaissances ou FAQ dynamique : il s’agit de réponses rédigées et stockées par mots clés et par intentions de contact.
Ces bases de connaissances sont accessibles par mots clé ou en langage naturel sur les supports digitaux de l’entreprise (app, site web, blog, espace client …) . Elles peuvent être utilisées directement par le client, dans vos FAQ dynamiques ou par le conseiller lorsqu’il doit fournir une réponse.
Le chat bot : il permet de simuler une conversation en langage naturel avec le client. Le chat bot peut apporter une réponse ou transférer vers un autre canal de résolution, humain.
Le bot orchestrator : A l’instar du voice bot, le bot orchestrator accueille le client sur le canal digital ; il analyse et qualifie l’intention avant de diriger le client sur le canal le plus approprié en fonction du contexte ; il peut renvoyer vers un humain sur un canal vocal comme sur un canal digital (chat, chat messenger, email, téléphone) ou traiter la réponse en autonomie.
Le SVI visuel est donc un des outils clé de l’automatisation des services clients. Un de ses principaux avantages reste la capacité à passer le parcours d’un contact du canal voix au canal digital. Il permet de briser les silos de la relation client.
Pour l’entreprise, le SVI visuel a de nombreux avantages :
Pour le client final, les avantages du SVI visuel portent essentiellement sur l’expérience client.
Le SVI visuel est donc, dans le service client automatisé, une des briques maîtresse permettant à la fois la qualification de l’intention du contact et le routage. Il fait le lien entre la voix et le digital (et inversement),
On mesure en général l’efficacité d’un service client automatisé en considérant le nombre d’interactions établies avec un ou plusieurs humains, versus le nombre d’interactions établies via les outils d’automatisation. Cela donne un taux d’utilisation du Care. On peut également mesurer l’efficacité d’un parcours client automatisé en considérant le taux de résolution à la première interaction. En effet, le taux d’effort client est l’un des meilleurs indicateurs de satisfaction client pour l’entreprise.
Pour aller plus loin, lire aussi l’article – comment mesurer l’efficacité du SelfCare –
Un exemple ? Parmi les clients de DialOnce sur le SVI visuel, on compte le groupe La Poste qui a pu améliorer sa joignabilité en privilégiant les canaux de contact digitaux et automatisés. Plus de 70% des contacts se sont alors tournés vers le digital et l’automatisation et l’entreprise est devenue 100% joignable
