IA et bots dédiés à la relation client : le point sur GPT et les meilleures technologies en 2023

IA et bots dédiés à la relation client : le point sur GPT et les meilleures technologies en 2023

[INTERVIEW]

Alors que les priorités 2023 pour les Directeurs de la Relation Client se tournent vers l’autonomisation des clients (selon une récente étude de Talkdesk*, 85 % des professionnels en matière d’expérience client estiment qu’il est très important de profiter de l’IA et de l’automatisation dès maintenant), les outils et technologies d’intelligence artificielle au service de la relation client sont sous les feux de la rampe !

Pour bien comprendre quels sont les enjeux et comment adapter ces innovations à votre service client, nous avons interviewé Pierre-Eric Marchandet, CTO de DialOnce, et avec lui nous faisons le point.

PEM, vous êtes CTO de la société DialOnce qui édite une plateforme d’Orchestration omnicanal des parcours de contact client. Pouvez-vous nous expliquer de quoi il s’agit  ?

Bien sûr ! Imaginez un parcours client (vocal ou digital) vers le service client. DialOnce capte ce flux à la source et qualifie finalement son intention. S’il s’agit d’un appel, ce dernier est immédiatement digitalisé puis le contact est guidé, en fonction de son intention et de la disponibilité de vos ressources vers un autre canal, pour la résolution. Ce parcours est 100% sans couture et omnicanal.

L’intelligence artificielle est donc au cœur de notre solution d’orchestration.

Pourquoi les technologies d’intelligence artificielle peuvent-elles intéresser le service client ?  Quelles sont les applications connues ?

Ce chiffre vous parlera certainement : sachez qu’en moyenne, dans un service client, 80% des demandes concernent 20% des motifs de contact enregistrés. Lorsqu’on a compris cela, autant dire qu’il y a beaucoup d’interactions pour lesquelles la réponse peut être automatisée. A cela, vous ajoutez le coût au contact pour les interactions synchrones prises en charge par un conseiller, et vous y êtes ! … L’intelligence artificielle peut donc être précieuse à différents niveaux ; à la fois pour orienter les clients en fonction de leurs intentions de contact, leur apporter une réponse pertinente sans l’intervention d’un conseiller, pour aider le conseiller à trouver la meilleure réponse le plus rapidement possible ou même pour automatiser certains processus métier.

Loin d’être un manque d’attention au client, l’automatisation par l’intelligence artificielle répond directement à des attentes fortes des clients, des conseillers et des entreprises.

Quelques précisions ?

Bien-sûr !

  • Attentes clients  

Vous savez comme moi, en tant que consommateur, que les clients sont de plus en plus exigeants. Ils attendent des réponses rapides et complètes, sur le canal de leur choix. Pour cela il faut pouvoir leur délivrer une réponse de qualité au moment voulu, y compris en horaire de fermeture ou lors de grande affluence. Le client sera donc très heureux d’entrer dans un programme de selfservice si celui-ci est efficace et lui donne rapidement satisfaction.

Enjeux pour les entreprises

Par ailleurs, si vous êtes responsable d’un centre de contact, vous savez à quel point il est important de donner de l’autonomie à vos clients. Les enjeux sont multiples :

  •  Diminuer le nombre d’interactions qui arrivent directement sur les conseillers (emails, chats, appels) de façon à ne pas les submerger. Permettre également  de prioriser les dossiers qui nécessitent réellement l’intervention d’un conseiller et éviter les débordements d’appel et les longues files d’attente
  • Diminuer le coût moyen de traitement par contact
  • Faire vivre les espaces clients digitaux, rentabiliser les investissements sur le digital …
 
  • Conseiller augmenté

Du côté des conseillers, la productivité et la durée moyenne de traitement les concernent directement. Ce sont des métriques qui les accompagnent chaque jour et une façon d’aider ces derniers à améliorer leurs performances est de leur offrir  des outils d’accès intelligent à la base de connaissance de l’entreprise. 

Et où en sommes-nous en 2023 ? Quel est la place de l’intelligence artificielle dans la relation client ?

L’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée dans la relation client de différentes manières. 

Par exemple, elle peut être utilisée pour offrir un service de chatbot pour répondre aux questions fréquemment posées par les clients, ou pour fournir des recommandations de produits ou de contenu basées sur l’historique d’achat ou les intérêts d’un client. 

Elle peut également être utilisée pour analyser les données de la relation client afin d’aider les entreprises à mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients.

 

Dans certains cas, l’IA peut même être utilisée pour remplacer complètement les interactions humaines dans la relation client, en offrant une assistance en temps réel par le biais de chatbots ou de systèmes de reconnaissance vocale. 

Cependant, il est important de noter que l’IA ne peut pas remplacer complètement les interactions humaines dans la plupart des cas, et il est souvent préférable de combiner l’IA avec un soutien humain pour offrir une expérience de qualité à la clientèle.

On parle beaucoup de chat GPT ; de quoi s’agit-il ? Est-ce que chat GPT serait un atout pour la relation client et la détection des intentions d’un client ?

Je vais vous donner mon point de vue … mais commençons par lui demander le sien, directement !

 

Voici la question posée à GPT :

Est-ce que chat GPT serait un atout pour la relation client et la détection des intentions d’un client ?

Réponse de GPT :
"GPT (Generative Pre-training Transformer) est un modèle de langage de grande envergure développé par OpenAI qui peut être utilisé pour générer du texte de manière autonome. Bien que GPT puisse être utilisé pour créer des chatbots capables de répondre à des questions et de fournir des informations, il est important de noter que GPT n'est pas spécialement conçu pour la relation client ou la détection des intentions des clients."

Je vous laisse apprécier la réponse, très à propos !


De mon point de vue, pour la relation client, il peut être plus utile d’utiliser des chatbots qui ont été spécialement conçus et entraînés pour comprendre les besoins et les préférences des clients, et pour fournir des réponses adaptées à ces besoins. Ces chatbots peuvent utiliser des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le sens des phrases et des questions des clients, et pour fournir des réponses pertinentes en conséquence.

Il est également possible de combiner des chatbots avec des outils de détection des intentions pour aider à mieux comprendre les besoins et les préférences des clients. Ces outils peuvent utiliser des techniques d’apprentissage automatique pour analyser les données de la relation client, comme les conversations avec les chatbots ou les données de l’historique d’achat, et fournir des informations précieuses aux entreprises sur les intentions et les préférences de leurs clients. 

Comme je l’ai mentionné précédemment, GPT (Generative Pre-training Transformer) est un modèle de langage de grande envergure qui peut être utilisé pour générer du texte de manière autonome, mais il n’est pas spécialement conçu pour la relation client ou la détection des intentions des clients. En tant que tel, il n’offre pas de nombreux avantages directs pour la relation client ou la détection des intentions.

Cependant, GPT peut être utilisé comme une base pour construire des chatbots capables de répondre à des questions et de fournir des informations, et ces chatbots pourraient être utilisés dans la relation client pour offrir un service de support automatisé aux clients. 

Il est important, par ailleurs, de noter que pour que ces chatbots soient efficaces, ils devront être entraînés et configurés de manière appropriée pour comprendre les besoins et les préférences des clients, et pour fournir des réponses adaptées à ces besoins.

Il est également possible de combiner des chatbots basés sur GPT avec des outils de détection des intentions pour aider à mieux comprendre les besoins et les préférences des clients. 

Cependant, la détection des intentions n’est pas une tâche facile et nécessite souvent l’intervention humaine pour être pleinement efficace.

Merci Pierre-Eric pour cet éclairage sur chat GPT. 
Alors, pour finir, à quoi ressemblera le service client intelligent de demain ?

Dans notre quotidien, les assistants de type SIRI se généralisent pour commander des outils domotiques (musiques, sécurité de la maison, appels etc). On est donc en droit de penser qu’assez rapidement, on pourra trouver des réponses à nos questions sans même passer par le service client de l’entreprise, comme on interroge son enceinte !

Mais pour l’heure, les outils d’intelligence artificielle pour la relation client offrent déjà beaucoup de possibilités pour améliorer le quotidien des conseillers, l’expérience client et éclairer le pilotage du centre de contact.

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