Tendances
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Ça y est, vous vous lancez dans Elu service client de l’année ? Félicitations !
Ou plutôt … NON, pas cette année ! Finalement, vous avez peur de ne pas passer brillamment l’examen des 205 visites mystères sur vos canaux de contact et espace digital ?
Voilà 3 bons conseils pour rester 100% joignable et performant, en toutes circonstances !
Vous avez certainement déjà un SVI pour accueillir vos clients au téléphone. C’est bien connu, c’est leur canal préféré !
Le problème, c’est que vous ne pouvez pas prendre tout le monde au téléphone pour redire des choses que vous avez écrites noir sur blanc sur vos espaces digitaux ; rassurer Madame Mystère qui a perdu son password ou M. Mystère qui veut savoir si son colis arrivera bien à temps pour l’anniversaire de Madame.
Bref, en digitalisant les appels, vous évitez à vos clients de longues files d’attente au téléphone et vous libérez les conseillers de ces appels qui ne nécessitent pas forcément leur intervention. Vous augmentez la part de visites sur vos espaces clients, et rentabilisez les investissements sur le digital !
Grâce à un lien web envoyé par sms sur son mobile, le client est immédiatement basculé sur un espace digital. On parle de SVI Visuel.
C’est ici qu’arrive notre deuxième conseil :
Que votre client arrive sur vos pages de contact depuis la voix ou tout autre canal (email, chat, messenger, whatspapp), il faut l’accueillir et l’accompagner vers le service qu’il recherche sans lui faire perdre son temps. D’ailleurs, votre temps à vous aussi est précieux, ça tombe bien ! Pour cela, prenez en charge le client immédiatement, et indiquez-lui très clairement où se trouve le bon point d’accueil, celui où il trouvera facilement et rapidement la bonne réponse à sa question.
Pour cela, il ne nous reste plus qu’un conseil à vous donner :
Kesako ?
Un orchestrateur omnicanal permet de capter vos flux de contacts (voix, mail, chat, messagings …) à la source, de qualifier l’intention du contact et de le router, en fonction du besoin et de vos disponibilités, sur un parcours où il sera accueilli comme il se doit. Cet accompagnement du client peut se faire de deux manières ;
Dans tous les cas, l’orchestrateur omnicanal emmènera votre client sans erreur vers le bon desk en fonction de son profil client, de sa demande, de vos horaires d’ouverture, de la disponibilité des conseillers sur les canaux synchrones etc.
Alors ? Prêts pour affronter les visiteurs surprises ? A vous de jouer !
Et n’hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis de vous accompagner !
