La rencontre de deux spécialistes
Il y a à peine quelques mois, Open AI sortait chat GPT dont le succès tonitruant est devenu viral grâce à ses performances et à la qualité de ses réponses.
Chat GPT (Generative Pre-trained transformer) est un modèle de génération de texte avancé qui fonctionne sur l’apprentissage automatique pour comprendre et générer du langage naturel en toute autonomie..
Aujourd’hui, avec l’ouverture de ses API’s, chat GPT (4e génération) offre un formidable terrain d’apprentissage à toute intelligence artificielle (AI) qui voudrait accélérer et enrichir l’apprentissage de sa base de connaissance.
DialOnce se positionne désormais comme le référentiel de la relation client pour la qualification des intentions et le benchmark des activités de service client
Dans ce contexte, DialOnce, qui revendique près de 10 ans d’expertise dans la qualification intelligente des motifs de contact, sort son premier bot boosté à Chat GPT !
L’aube d’une révolution pour le service client dont la digitalisation est en marche rapide !
Au service de la qualification des intentions de contact des clients
DialOnce édite une plateforme SaaS d’orchestration omnicanal des parcours de contact. Il s’agit en réalité de capter les flux de contacts clients à la source (appel, web, email, GBM, Whatsapp …), de qualifier finement l’intention du contact et de router vers le meilleur canal de résolution en fonction du contexte (HNO, Files d’attente, motifs etc.).
Un incontournable dans le développement du selfcare, en particulier pour les entreprises qui ouvrent de nombreux canaux de contact à leurs clients ou qui souhaitent digitaliser une partie des appels.
L’intelligence artificielle est de fait au cœur des solutions de DialOnce pour qualifier l’intention et agir sur les parcours de contact ; l’enjeu majeur étant de répertorier assez de motifs de contact de référence, par secteur d’activité, pour organiser l’orchestration en fonction du contexte.
Avec près de 10 ans d’expérience en IA et NLP, les bots de DialOnce bénéficient déjà d’un corpus étendu de motifs, éprouvés par l’IA et approuvés par l’intelligence humaine dans des contextes métiers précis.
L’intégration avec Open AI permet dores et déjà à DialOnce de repousser les limites de sa base de connaissance, en simulant des échanges entre conseiller et utilisateur, rendant ses bots opérationnels instantanément.
Cependant, seules ces années d’expertise en IA appliquée aux centres de contacts permettent de trier et d’améliorer les suggestions de GPT en les adaptant au contexte.
En effet, DialOnce apporte son expertise et continue de maîtriser la génération de la réponse pour s’assurer qu’elle corresponde parfaitement aux souhaits de ses clients. Aucune donnée sensible ou personnelle ne transite via OpenAI, permettant de conserver une parfaite conformité avec le RGPD.
Exemple de qualification d’intention via DialOnce
⇒ Avant Chat GPT
Concrètement, avant chat GPT, pour identifier les motifs de contact à traiter, il fallait collecter des données relatives à l’activité du client par différents moyens :
- Extraits de moteurs de recherche et FAQ
- Contenus de formulaire de contact ou d’emails
- Analyse de conversations chat, Whatsapp …
Dans ce modèle de base de connaissance (KB), le besoin d’un client qui interagit avec l’orchestrateur de DialOnce (scénario ou chatbot) est modélisé par la combinaison d’une intention et d’un ensemble de valeurs de thèmes.
Pour générer des chatbots à partir de la base de connaissance, il est nécessaire que pour chaque intention et chaque grande thématique connue, il existe des exemples.
Le chatbot se base sur un apprentissage supervisé pour reconnaître les intentions et thèmes à partir des messages de l’utilisateur.
⇒ Avec l’aide de Chat GPT
L’intégration avec Open AI permet, au contraire, de sauter en partie cette étape grâce aux simulations générées par Chat GPT que DialOnce intègre dans son moteur de reconnaissance du langage.
La mise en production est quasi instantanée et l’expertise de DialOnce porte sur le cycle d’étiquetage des intentions et sur les campagnes de labelling (intervention humaine) qui ré-entrainement automatiquement l’IA jusqu’à ce que les bots comprennent réellement (+90% de qualification correctes).
Le meilleur de l’Intelligence artificielle couplée à l’intelligence humaine.
Prenons un exemple dans un contexte bancaire : parmi les intentions de contact identifiées, les intentions concernant le déblocage d’une épargne à la naissance d’un enfant :
Spontanément, Chat GPT répertorie plus de 50 occurrences en langue française :
Ce corpus est alors intégré au corpus de DialOnce dans notre CRLM (Customer Relationship Language Model) selon notre référentiel de classification, pour une utilisation immédiate par le bot orchestrateur de DialOnce.
Grâce à l’intégration de notre CLRM avec Chat GPT, nos clients peuvent bénéficier dès aujourd’hui d’une intelligence artificielle spécialisée pour la relation client, très proche de ce que pourra fournir une AGI, avant l’heure !
En effet, si les chatbots actuels du marché sont limités par leur capacité à comprendre les besoins clients et à leur fournir des réponses adéquates, les systèmes AGI (Artificial Generative Intelligence) pourraient offrir une expérience de service client plus humaine, flexible et personnalisée.
