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Avec la digitalisation de l’économie, les moyens d’interagir avec l’entreprise se multiplient : espace client, téléphone, formulaire, chat et bien d’autres. Les internautes utilisent un volume croissant de canaux de prise de contact. Cette diversité, censée rassurer quant à la disponibilité de l’entreprise, censée inciter à l’échange, complexifie sensiblement le parcours de l’utilisateur. Multiplier les solutions de contact […]
Digitaliser les appels téléphoniques signifie basculer certains appels vers des solutions alternatives digitales conçues pour la résolution de demandes client. L’outil pour y parvenir : le SVI Visuel. Ces solutions digitales sont classées en deux catégories : Les solutions en « selfcare » ou canaux de résolution autonome : FAQ, forums, espace client et les solutions digitales nécessitant une intervention […]
Du 29 au 31 Mars 2022 nous serons présents au Salon Stratégie Client au parc des expositions de Versailles. Et le programme sera chargé ! Après deux ans sans vous rencontrer, nous serons présents sur le stand en E70, juste à côté de l’Agora Stratégie Client. N’hésitez pas à venir […]
Aujourd’hui dans cet article, on vous résume le webinar en collaboration avec Nickel : comment réduire le volume d’appels entrant, tout en améliorant l’expérience client ? Nickel, acteur incontournable dans le domaine bancaire, comptant plus de 350 agents, est un centre de contact qui prend en charge […]
Nickel, acteur incontournable dans le domaine bancaire, comptant plus de 350 agents, est un centre de contact qui prend en charge les sollicitations depuis la voix et le digital. DialOnce a été l’outil idéal pour réduire le volume de ses appels entrants tout en améliorant son expérience client […]
TNP, cabinet de conseil leader de la performance, et son partenaire DialOnce, éditeur de logiciel spécialisé dans l’orchestration de parcours omnicanaux, ont le plaisir de vous convier à leur Webinar. Face aux nouvelles habitudes et exigences des clients qui complexifient la gestion de leurs demandes, les satisfaire constitue un […]
Les équipes en charge de la relation client ont souvent deux challenges principaux à relever : Offrir la meilleure expérience client et mettre en place une organisation optimisée. On vous explique pourquoi. Les flux de contacts provenant de différents canaux sont gérés par des équipes de téléconseillers de plus en […]
DialOnce et OBS ont profité d’une nouvelle collaboration auprès d’un client commun pour confirmer la performance de la complémentarité de leurs outils digitaux respectifs. Combinés, ces outils représentent un coût moindre et permettent également de booster l’expérience client. Adrien LESAGE, Directeur Commercial chez DialOnce et Sven THIÉBAUT, Chef de […]
Rester joignable, toujours, tout le temps : c’est le défi qui se pose aux services clients. Une gageure ? Peut-être pas. 100% de joignabilité est un objectif atteignable avec un peu de méthode et les bons partenaires. La clé est d’agir simultanément sur : les leviers de transformation de l’écosystème téléphonique, les […]
Vous avez mis en place des solutions de contacts (SVI, FAQ, Chatbot, etc…) pour optimiser l’expérience client ? Très bien. Cette diversité des canaux nécessite néanmoins, pour atteindre son but, un pilotage reposant sur un reporting à 360° des parcours de contacts. Or ce « cockpit omnicanal », indispensable pour […]
Le canal téléphonique reste la solution privilégiée des clients pour contacter une entreprise. Mais avec l’émergence du digitale et la diversification des canaux disponibles (Chat, FAQ, Formulaires, Call-back, … ), le SVI Visuel devient incontournable. S.V.I. est l’acronyme de “Serveur Vocal Interactif”. Par définition, c’est une solution pour qualifier […]
Grâce à la digitalisation, de nouveaux canaux de contact émergent, mais pour des raisons d’organisation et de fluidité. On constate que les clients doivent fournir plus d’efforts que sur les canaux historiques. Pour obtenir leur réponse via ces nouveaux parcours, Ils répètent leur demande sur plusieurs canaux afin d’obtenir […]
Dans un contexte ultra-concurrentiel où la relation client est devenue un facteur clé de différenciation et de fidélisation, la fluidité des parcours clients est déterminante. Cette fluidification des parcours passe par différents leviers tels que la joignabilité du service client, l’accessibilité multicanal ou encore la qualité des réponses apportées […]
Laurent Graziani, Directeur du Centre de Relation Client sur le Marché des Particuliers au sein du Crédit Agricole Nord de France (CANDF), nous partage les circonstances l’ayant amené à déployer le SVI Visuel DialOnce. Il réalise un tour d’horizon de la solution : de sa mise en place, des résultats […]
Découvrez l’interview d’Adrien Lesage dans le podcast « 7 minutes de Relation Clients » de notre partenaire TELSI. Directeur commercial chez DialOnce, Adrien nous explique comment un orchestrateur omnicanal peut aider à comprendre et surtout à optimiser les parcours clients […]
Retrouvez DialOnce dans l’émission « Le Lab de Smart Tech » diffusée récemment sur Bsmart.fr. Charles Dunston, CEO et co-fondateur, explique comment DialOnce aide ses clients à orienter leurs contacts vers la meilleure solution via le bon canal. Un accompagnement à 360° avec un back office de manière à […]
La Matmut partage lors d’un webinar son retour d’expérience sur le déploiement et les perspectives d’utilisation à moyen/long terme du SVI Visuel DialOnce dans le cadre du confinement Covid-19. Lors de ce webinar, vous pourrez écouter le retour d’expérience de la Matmut sur le déploiement de la solution […]
Digitaliser la relation client est un enjeu-clé identifié depuis plusieurs années par les entreprises pour développer et fidéliser la clientèle.
Alors que la qualité du service client s’impose de plus en plus comme un facteur de différenciation auprès des consommateurs, la relation client continue d’engendrer de l’insatisfaction et/ou des coûts non-négligeables. Les entreprises cherchent donc à optimiser le volume de contacts tout en améliorant l’expérience client. Une des […]
Le confinement lié au Covid19 a impacté les organisations des services clients sur plusieurs aspects et notamment le taux de décroché. En effet, la diminution du nombre de conseillers disponibles couplée à l’augmentation du nombre de sollicitations clients, ont pu fortement dégrader le taux de décroché et ainsi que […]
Pollution environnementale, crise sanitaire, grèves, retours produits, problèmes informatiques, catastrophes naturelles… Les motifs de crise affectant les entreprises et les administrations sont non seulement nombreux mais aussi parfois imprévisibles.Une situation de crise peut avoir des effets négatifs importants pour l’entreprise (image, fidélité client…). Ainsi, les enjeux sont capitaux […]
Dans le cadre du mouvement social de grève qui a débuté le 5 Décembre, le Service Clientèle de la RATP a fait appel à DialOnce – pionnier dans le marché de l’orchestration omnicanale – afin de déployer une solution permettant de répondre aux demandes de ses clients malgré l’éventuelle surcharge d’activité […]
Le temps où on devait obligatoirement contacter une entreprise par téléphone pour réaliser une action – suivi de dossier, modification de compte, questions et d’autres – est révolu. Selon une étude du cabinet Forrester, 77% des consommateurs attendent qu’une entreprise leur fasse gagner du temps et sont enclins à trouver une solution […]
Sébastien Brispot est Directeur du Centre de Relation Client et chef du Projet Client Omnicanal du Crédit Agricole Normandie Seine. Passionné par son domaine d’expertise et par les solutions innovantes en la matière, il oriente depuis plusieurs années ses travaux vers un objectif clair : l’amélioration quotidienne de l’expérience client […]
Avec plus de 150 ans d’existence, 18 filiales et des dizaines d’agences réparties sur tout le territoire, le Crédit Foncier de France est une entreprise majeure du financement immobilier au niveau hexagonal. Une situation induisant des flux téléphoniques importants et une clientèle exigeante. L’implémentation d’un SVI visuel semblait donc […]
Clients insatisfaits, ventes ratées ou tout simplement pic d’appels lors des premières heures d’ouverture : une mauvaise gestion des horaires de fermeture de votre service client peut engendrer de multiples conséquences négatives. Mais, à l’heure du digital, cela n’est plus une fatalité ! Que ce soit via un chatbot, un web […]
Parcours clients trop long, identifiant oublié ou manque d’expérience du digital : pour de multiples raisons, vos clients privilégient souvent le téléphone au digital au moment de vous contacter. Cependant, ce canal n’est pas seulement l’un des plus frustrant, il est aussi celui dont le coût de gestion est le […]
Chaque mois, la twittosphère offre une vision pertinente de l’actualité en général et de la relation client en particulier. Entre les recommandations Gartner pour 2019, la fin de Google + et l’essor de Whatsapp dans les services aux entreprises : retour en arrière sur les informations importantes du mois d’octobre que […]
Mesurer votre performance est le premier jalon à poser afin de bâtir une relation client performante et satisfaisante pour vos clients. Pour ce faire, le choix d’indicateurs de performances (KPIs) adaptés à votre activité est crucial. Afin de vous aider à y voir plus clair, voici 8 des KPIs […]
Un des principaux enjeux de différenciation dans la relation client de demain : la contextualisation des parcours clients. Vecteur d’amélioration de l’image de marque, de fidélisation client, mais surtout de ventes, cette nouvelle tendance affecte en premier lieu le SVI visuel qui, de par sa caractéristique omnicanale, se trouve à […]
Alors que le SVI traditionnel DTMF commence à montrer ses limites dans un monde toujours plus digital, une solution semble plus que jamais en passe de prendre la relève : le SVI visuel. Agile, intelligent et évolutif : focus sur le dernier outil digital qui pourrait révolutionner profondément le domaine de […]
Avec 200 000 assurés, 460 000 bénéficiaires en frais de santé et 23 sociétés partenaires, le groupe Verspieren est un acteur prépondérant du courtage en assurances en France.
Une position confortable mais qui induit de réelles problématiques en termes de prise en charge de sa relation client (motifs d’appels […]
La joie, la peur, la colère, le dégoût, la tristesse et la surprise : telles sont les principales émotions qui façonnent l’existence humaine. Ces émotions sont un vecteur majeur de décision sur des actions telles que l’achat de produits du quotidien ou la gestion d’une situation de crise. Longtemps privées […]
Unifier les canaux de contacts tout en faisant la promotion des nouvelles solutions digitales de la marque : le projet de SVI visuel d’Engie semblait audacieux mais pas impossible à réaliser. Après plus d’un an d’activation, premier constat sur un projet remarquable à plusieurs égards. Que ce soit pour un […]
A l’heure où l’intelligence artificielle est de plus en plus utilisée dans le domaine de la relation client, une synergie entre 2 outils semble particulièrement capable de bouleverser le secteur : celle entre le chatbot et le SVI visuel. Alors que l’un permet de traiter un nombre exponentiel de motifs […]
Afin de construire un SVI visuel avec un parcours client performant, un prérequis est souvent essentiel : posséder des outils digitaux performants (applications, site web, web formulaires, chatbot…). Et c’est bien le cas de la Mairie de Paris. L’interface du SVI Visuel fluidifie l’accès à de multiples services autonomes tels […]
Leader dans le secteur de l’assurance de personnes et classé troisième assureur-vie européen en 2014, CNP Assurances est indiscutablement un acteur majeur de l’assurance aux personnes en France.Le groupe CNP Assurances est structuré de manière désintermédiée puisqu’il assure les personnes passant par des partenaires comme La Banque Postale […]
Quelle que soit la maturité digitale de votre entreprise, votre service client se trouve face à un enjeu majeur qui est l’expérience client. Il est toujours frustrant pour le client mais aussi pour l’entreprise de traiter les demandes clients sachant qu’un appel entrant coûte en moyenne pour une entreprise […]
Le RGPD est le Règlement Général sur la Protection des Données (GDPR en anglais, pour General Data Protection Regulation). C’est le nouveau texte de référence Européen en matière de protection des données à caractère personnel. C’est, d’une certaine façon, une super loi informatique et liberté. Les organisations (entreprises, organismes […]
Parce que fidéliser un client – aujourd’hui volatile – coûte 5 fois moins cher qu’en acquérir un nouveau, les entreprises ont compris l’importance de faire évoluer et d’animer la relation avec leurs clients. Alors que (généralement !) elles maîtrisent leurs processus de contacts sortants via des programmes de fidélité et des sollicitations […]
DialOnce était présent les 10, 11 et 12 avril 2018 au salon Stratégie Clients. L’occasion d’échanger avec nos clients, prospects, partenaires, et de présenter notre vision sur l’avenir de la relation client. Mercredi, Adrien Lesage, CCO de Dial Once, a animé un atelier sur le thème du SVI Visuel […]
Le mardi 10 Avril 2018, Matthieu Angibaud, Business Developer chez DialOnce, a animé un atelier sur le thème du SVI Visuel avec l’un de nos clients : Crédit Foncier. Au travers du témoignage de cet acteur majeur du financement immobilier, découvrez comment DialOnce apporte une nouvelle expérience client différenciante avec […]
Leader dans les domaines notamment de l’omnicanal et de l’expérience client, Genesys était l’un des acteurs phares du dernier Salon Stratégie Clients de Paris. Avec une présence sur les cinq continents et une expertise de presque 30 ans, le groupe fait aujourd’hui partie des entreprises structurantes de son marché […]
Les assureurs doivent faire face à un marché de plus en plus concurrentiel lié à plusieurs facteurs (multiplication de l’offre, nouveaux acteurs 100% digital, loi Hamon). En parallèle, les clients ont parfaitement intégré le digital dans leurs modes de consommation au quotidien. Pour se différencier, la relation client devient […]
Application mobile, site web, SVI visuel ou bien chatbot ; les outils digitaux au service de la relation client ne manquent pas pour les organismes bancaires. Cependant, comment valoriser au mieux ces nouveaux outils sans déstabiliser sa clientèle ? 38% des questions posées par les clients bancaires ne trouvent pas de […]
Pendant les 2 dernières décennies, le SVI (Serveur Vocal Interactif) a constitué la pierre angulaire de la relation client des grandes entreprises françaises. Permettant d’orienter les appels vers les compétences dédiées via des indications vocales (“taper 1, taper 2, taper 3”) cet outil a permis de poser les premiers […]
En pleine transformation digitale, les entreprises subissent une organisation historiquement en silo entre les départements téléphonie et digital qui ont des stratégies parfois antagonistes. Ces deux départements ont pourtant des objectifs communs et doivent s’appuyer sur les outils existants. Les chatbots et plus globalement l’Intelligence Artificielle représente une nouvelle […]
Avec un chiffre d’affaires de plus de 1,7 milliard de dollars en 2017 et 75 000 collaborateurs répartis dans 22 pays et plus de 146 centres de contacts, Acticall-Sitel est aujourd’hui un acteur incontournable des services intégrés aux entreprises et de la relation client. Leader sur des secteurs […]
Créé en 1986, Carglass est le spécialiste de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules. Carglass compte près de 3000 collaborateurs, et plus de 450 centres intégrés. Depuis plus de 20 ans, Carglass traite avec les particuliers, les compagnies d’assurance et mutuelles ainsi que les flottes automobiles […]
Le but ultime de toutes les entreprises présentes au Salon Stratégie Clients est bien de simplifier les parcours clients pour que le client fasse moins d’efforts au jour le jour lorsqu’il souhaite contacter une entreprise. Un principe ambitieux qui permet à des dizaines d’entreprises, grands groupes et innombrables startups […]
La qualité de service est un enjeu clé pour les acteurs de la relation client. Pourtant le constat est criant sur les centres de contact : les temps d’attente s’allongent, les conseillers ont de moins en moins de temps pour traiter les requêtes appels et la qualité se dégrade. 67 % […]
