Du 29 au 31 Mars 2022 nous serons présents au Salon Stratégie Client au parc des expositions de Versailles. Et le programme sera chargé ! Après deux ans sans vous rencontrer, nous serons présents sur le stand en E70, juste à côté de l’Agora Stratégie Client. N’hésitez pas à venir […]
Aujourd’hui dans cet article, on vous résume le webinar en collaboration avec Nickel : comment réduire le volume d’appels entrant, tout en améliorant l’expérience client ? Nickel, acteur incontournable dans le domaine bancaire, comptant plus de 350 agents, est un centre de contact qui prend en charge […]
Nickel, acteur incontournable dans le domaine bancaire, comptant plus de 350 agents, est un centre de contact qui prend en charge les sollicitations depuis la voix et le digital. DialOnce a été l’outil idéal pour réduire le volume de ses appels entrants tout en améliorant son expérience client […]
TNP, cabinet de conseil leader de la performance, et son partenaire DialOnce, éditeur de logiciel spécialisé dans l’orchestration de parcours omnicanaux, ont le plaisir de vous convier à leur Webinar. Face aux nouvelles habitudes et exigences des clients qui complexifient la gestion de leurs demandes, les satisfaire constitue un […]
Le canal téléphonique reste la solution privilégiée des clients pour contacter une entreprise. Mais avec l’émergence du digitale et la diversification des canaux disponibles (Chat, FAQ, Formulaires, Call-back, … ), le SVI Visuel devient incontournable. S.V.I. est l’acronyme de “Serveur Vocal Interactif”. Par définition, c’est une solution pour qualifier […]
Dans un contexte ultra-concurrentiel où la relation client est devenue un facteur clé de différenciation et de fidélisation, la fluidité des parcours clients est déterminante.
Cette fluidification des parcours passe par différents leviers tels que la joignabilité du service client, l’accessibilité multicanal ou encore la qualité des réponses apportées.
Bien souvent, l’entreprise va travailler en 1er lieu sur la réduction d’une partie du volume de contacts correspondant aux motifs les plus simples. Ainsi, pour y répondre depuis le site internet, les entreprises se dotent d’une FAQ (parfois dynamique). Mais même la FAQ la plus riche ne peut fournir de réponses à toutes les demandes via l’ensemble des canaux. La FAQ seule ne suffit donc pas à l’optimisation du taux de « First Contact Resolution – FCR » (ou résolution au premier contact). En outre, pour qu’elle soit utilisée, encore faut-il que le client sache qu’elle existe, en particulier si sa demande provient du canal téléphonique.
C’est pourquoi la FAQ doit être couplée à des solutions complémentaires afin d’être exploitée au mieux. Intégrer la FAQ dans une plateforme d’orchestration omnicanale, permet de :
2) Qu’est ce qu’une plateforme d’orchestration omnicanale ?
3) Quelle complémentarité entre FAQ Dynamique et Plateforme d’orchestration omnicanale ? –
Une FAQ permet d’apporter des réponses simples aux questions les plus fréquemment posées. Elle s’intègre dans une stratégie globale de self-care et vise naturellement à réduire le nombre de sollicitations.
Les FAQ peuvent désormais être dynamiques et offrent la possibilité de rechercher facilement une réponse à sa demande. Les documents sont indexés par les moteurs de recherche (comme Google ou Bing) et contribuent à la visibilité (SEO) tout en démontrant de l’expertise.
En demandant l’avis de l’utilisateur, elles fournissent également des statistiques d’utilisation qui autorisent une stratégie d’amélioration continue.
En revanche, les FAQ, même dynamiques, sont limitées sur les aspects suivants :
La FAQ est un outil utile pour répondre à un 1er niveau de questions simples. Cependant, pour maximiser son impact dans l’entreprise, elle doit être couplée à d’autres outils en amont et en aval des parcours. La plateforme d’orchestration omnicanale par exemple permet d’orienter en amont des parcours de contacts clients vers cette solution.
Une plateforme d’orchestration omnicanale permet d’orienter un client, depuis la voix ou le digital, vers la meilleure solution via le canal le plus adapté à sa demande.
Cependant, il s’agit d’une solution de routage présente sur l’ensemble des parcours où les moyens de contacts de l’entreprise sont proposés. Son principe est donc de qualifier l’intention d’un contact et de l’orienter vers la bonne solution. Pour ce faire, l’outil s’appuie sur les solutions existantes de l’entreprise telles que :
Il existe 2 cas d’usages :
Moment clé du parcours : la qualification de l’intention de contact. Elle peut être contextualisée en fonction de différents critères :
Une fois cette intention identifiée, la plateforme d’orchestration omnicanale va proposer à l’utilisateur les solutions les plus efficaces selon son besoin et la capacité de traitement de l’entreprise. Ainsi le client est orienté vers le canal où il aura le moins d’efforts à réaliser pour obtenir sa réponse.
La plateforme d’orchestration omnicanale va ainsi permettre d’exploiter chacun de vos canaux de contacts de la façon la plus pertinente pour favoriser la First Contact Resolution.
En combinant ces deux outils, nous observons généralement 3 cas d’usage.
Premier cas d’usage : depuis le canal “voix”, utiliser le SVI Visuel pour basculer un appel téléphonique à faible valeur ajoutée vers des solutions selfcare telle que la FAQ. Néanmoins, une telle combinaison permet plusieurs avantages :
Le client accédera à sa réponse sans effort et sera ainsi satisfait.
Deuxième cas d’usage : depuis un canal digital, placer la page de contact intelligente (SVI Visuel depuis les supports digitaux) en amont du parcours de contact pour orienter vers la meilleure solution. Cela permet donc plusieurs bénéfices :
Troisième cas d’usage : en aval du parcours de contacts. Positionner la plateforme d’orchestration omnicanale en sortie de la FAQ permet de réorienter le client vers la page de contacts intelligente. Ainsi, il sera dirigé vers le meilleur canal “d’escalade” au sein du service client. C’est également un moyen de mesurer l’efficacité des réponses apportées par la FAQ. Puisque la plateforme d’orchestration omnicanale permet de faire le lien entre le parcours vocal et digital. Ainsi, si un utilisateur réalise un appel après avoir utilisé la FAQ, c’est que la réponse apportée est incomplète.
En outre, ces 3 combinaisons possibles permettent de mesurer l’efficacité des parcours de bout en bout pour permettre d’améliorer les contenus selfcare et de piloter les parcours de contacts. C’est l’orchestration omnicanale. Les parcours de contacts proposés sont dynamiques et s’appuient (entre autres) sur les réponses “statiques” de la FAQ Dynamique.
Loin de s’opposer, FAQ et orchestration omnicanale se complètent pour atteindre la First Contact Resolution, offrir une expérience client fluide, réduire les coûts de contact et donc, gagner en agilité.
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