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Orchestration omnicanale et FAQ Dynamique : 2 solutions complémentaires

Dans un contexte ultra-concurrentiel où la relation client est devenue un facteur clé de différenciation et de fidélisation, la fluidité des parcours clients est déterminante. Cette fluidification des parcours passe par différents leviers tels que la joignabilité du service client, l’accessibilité multicanal ou encore la qualité des réponses apportées […]

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Gestion de crise : une opportunité d’accélérer sa transformation digitale

Pollution environnementale, crise sanitaire, grèves, retours produits, problèmes informatiques, catastrophes naturelles… Les motifs de crise affectant les entreprises et les administrations sont non seulement nombreux mais aussi parfois imprévisibles.Une situation de crise peut avoir des effets négatifs importants pour l’entreprise (image, fidélité client…). Ainsi, les enjeux sont capitaux […]

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Comment mesurer l’efficacité du selfcare ?

Le temps où on devait obligatoirement contacter une entreprise par téléphone pour réaliser une action – suivi de dossier, modification de compte, questions et d’autres – est révolu. Selon une étude du cabinet Forrester, 77% des consommateurs attendent qu’une entreprise leur fasse gagner du temps et sont enclins à trouver une solution […]

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Comment simplifier l’accessibilité aux outils selfcare ?

Parcours clients trop long, identifiant oublié ou manque d’expérience du digital : pour de multiples raisons, vos clients privilégient souvent le téléphone au digital au moment de vous contacter. Cependant, ce canal n’est pas seulement l’un des plus frustrant, il est aussi celui dont le coût de gestion est le […]

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Les 10 tweets les plus populaires du mois sur la relation client

Chaque mois, la twittosphère offre une vision pertinente de l’actualité en général et de la relation client en particulier. Entre les recommandations Gartner pour 2019, la fin de Google + et l’essor de Whatsapp dans les services aux entreprises : retour en arrière sur les informations importantes du mois d’octobre que […]

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Service client : 8 KPIs pour mesurer votre performance

Mesurer votre performance est le premier jalon à poser afin de bâtir une relation client performante et satisfaisante pour vos clients. Pour ce faire, le choix d’indicateurs de performances (KPIs) adaptés à votre activité est crucial. Afin de vous aider à y voir plus clair, voici 8 des KPIs […]

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