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Pour se comprendre, autant parler la même langue.
1. Décrit le comportement de l’utilisateur d’un service lorsqu’il met fin à son parcours avant d’atteindre son but.
2. On parle d’ « Abandon d’appel » lorsque l’appelant met fin à l’appel avant qu’il ait abouti.
3. Dans le cadre d’un parcours digital, l’utilisateur du service peut mettre fin à sa session avant d’avoir obtenu la réponse à sa demande.
Il désigne la capacité pour un service client à prendre en charge les demandes clients.
On parle de débordement quand le nombre d’appels au service client devient trop important pour qu’ils soient tous traités.
L’entreprise peut alors router les appels vers d’autres conseillers, inviter les clients à rappeler ultérieurement, réaliser un call back ou les basculer via un SVI Visuel vers d’autres solutions comme le selfcare ou encore les canaux de contacts digitaux.
Acronyme de Durée Moyenne de Traitement
La Durée Moyenne de Traitement est un KPI classique des Centres de Contacts. Le traitement des demandes est généralement calculé en additionnant la durée moyenne d’un appel.
1. On parle d’emplacement dans la relation client quand on positionne un canal de contact là où le client peut le trouver.
2. Sur un site internet, un emplacement désigne l’endroit du site où se trouve le moyen de contacter l’entreprise : bouton du livechat, du chatbot ou du SVI Visuel.
3. Sur le canal vocal, il s’agit d’une étape du parcours téléphonique : la tête de SVI, une branche, la dissuasion et autres.
Désigne le ressenti du client suite à l’ensemble des intéractions avec une entreprise ou une marque. Elle est décisive lors des décisions d’achat et constitue donc un enjeu fort de la relation client.
Il désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur durant son parcours professionnel au sein d’une entreprise. Il impacte le turnover des équipes et la qualité de service rendu par le collaborateur.
Désigne la raison pour laquelle un client contacte une entreprise.
Désigne la raison pour laquelle un client contacte une entreprise.
Solution technologique de la relation client qui oriente les clients depuis la voix ou le digital vers le meilleur parcours de résolution en fonction de différents critères comme : les motifs de contacts, le temps d’attente ou encore le profil.
Domaine professionnel qui assure la gestion des interactions avec les clients, notamment dans le cadre du service client.
1. Traduction de l’anglais “autonomie”.
2. Décrit la démarche d’un client qui trouve la réponse à sa demande sans intervention humaine.
Par exemple : en utilisant une FAQ ou un Chatbot, une demande client est résolue en selfcare.
Acronyme de Serveur Vocal Interactif
C’est un outil informatique qui permet de recevoir ou d’émettre des appels téléphoniques. Le SVI propose à l’appelant un menu automatisé qui lui permet de faire un choix en lien avec sa demande afin d’être mis en relation avec le bon interlocuteur.
L’entreprise peut alors router les appels vers d’autres conseillers, inviter les clients à rappeler ultérieurement, réaliser un call back ou les basculer via un SVI Visuel vers d’autres solutions comme le selfcare, ou les canaux de contacts digitaux.
Le taux de contact est le ratio entre le nombre de clients qui font appel au service client et le nombre de clients actifs.
1. KPI traditionnellement utilisé pour mesurer l’accessibilité d’un service client.
2. Le temps d’attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d’être mis en relation.