Aiguiller les principaux appels vers ses outils digitaux : le cas Mairie de Paris

Optimiser l’expérience client tout en exploitant le fort potentiel des outils digitaux existants : tel était le défi posé par la Mairie de Paris concernant son projet de SVI Visuel. Un objectif ambitieux, mais qui, après plus de 18 mois d’activation, semble largement atteint.

Encourager le self-service en laissant le choix du canal de contact

Afin de construire un SVI visuel avec un parcours client performant, un prérequis est souvent essentiel : posséder des outils digitaux performants (applications, site web, web formulaires, chatbot…). Et c’est bien le cas de la Mairie de Paris.

L’interface du SVI Visuel fluidifie l’accès à de multiples services autonomes tels que  la réalisation de démarche en ligne (actes de mariage, actes de naissance, etc.), des applications utiles (ex : DansMaRue qui permet de déclarer une anomalie…) mais aussi des web formulaires très utiles (gestion du stationnement, déclaration d’urbanisme…).

L’objectif affiché : proposer une alternative digitale aux utilisateurs, mais ce, sans pour autant supprimer l’accès à un téléconseiller lorsque c’est nécessaire.

Ainsi, même si les solutions digitales sont mises en avant dans le parcours, il y a toujours la présence d’un bouton d’appel pour laisser le choix à l’utilisateur.

L’exemple de la gestion des encombrants

La gestion des encombrants et des stationnements ainsi que la demande de passeport : tels sont, à l’image de la majorité des municipalités françaises, les principaux motifs d’appels de la Mairie de Paris. Ceux-ci génèrent des flux d’appels très conséquents dont nombre peuvent être traités via des outils self service/self-care. Ces cas d’usages ont donc été priorisés et ont permis de démontrer très rapidement des résultats probants et une adoption immédiate de la part des utilisateurs.

Proposer un service personnalisable en fonction des horaires d’ouverture et de l’actualité

Le meilleur exemple : le motif “Encombrants et propreté” qui propose un parcours digital 100% autonome permettant de réaliser une demande d’enlèvement quelle que soit l’heure.

En effet, le SVI visuel de la mairie de Paris étant effectif 24/7, celui-ci s’adapte aux horaires d’ouverture pour proposer une solution de contact aux utilisateurs même aux horaires les moins adaptés.

Enfin, afin de fluidifier les appels en période exceptionnelle (élections, événements d’envergure…), un parcours modifiable à la demande est activable. Cela permettant ainsi d’anticiper les pics d’appels et d’en assurer un meilleur routage vers les outils digitaux ou les compétences téléphoniques dédiées. Une solution qui avait d’ailleurs été inaugurée avec brio pendant les élections présidentielles de 2017 et qui devrait être ré-utilisée dans les mois qui viennent.

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