Carglass : La digitalisation des appels entrants et sortants

Les 18, 19 et 20 avril 2017 se déroulaient le Salon Stratégie Clients à Paris Porte de Versailles.Le Salon Stratégie Clients a permis de faire témoigner un des plus grands leaders de la réparation de vitrage automobile : la société Carglass. Cet atelier a permis à Carglass de partager son retour d’expérience sur le projet Dial Once.

L’enjeu principal de Carglass : la prise de rendez-vous

Créé en 1986, Carglass est le spécialiste de la réparation et du remplacement de vitrage de véhicules. Carglass compte près de 3000 collaborateurs, et plus de 450 centres intégrés. Depuis plus de 20 ans, Carglass traite avec les particuliers, les compagnies d’assurance et mutuelles ainsi que les flottes automobiles et loueurs.

« La prise de rendez-vous est un élément fondamental de notre réussite et donc au cœur de notre stratégie de relation client » déclare Cléo Moisan, Responsable Digital et Innovation chez Carglass. « D‘ailleurs, derrière cette question, pointent les quatre enjeux qui sont ceux de notre relation client : l’amélioration de l’expérience client, plus fluide et « sans couture », la transformation digitale avec la capitalisation sur les outils digitaux mis en place chez Carglass, l’optimisation des coûts en concentrant les ressources sur les appels à forte valeur ajoutée, et enfin une meilleure connaissance de nos clients et de leurs parcours. En implémentant la solution Dial-Once, notre ambition est de répondre simultanément à ces quatre challenges ».

« Notre choix de travailler avec la société Dial-Once et d’implémenter sa plateforme de contact intelligente a été guidé par deux objectifs » confirme Cléo Moisan. « Celui de choisir la solution qui va nous permettre de fluidifier notre relation client et d’optimiser nos coûts, mais aussi la volonté de travailler avec un partenaire innovant et agile, capable de nous apporter du conseil et de l’écoute ».

La solution de digitalisation des appels a finalement répondu à l’objectif final de fluidifier la relation client de Carglass et d’optimiser le processus de prise de rendez-vous dans les centres techniques du spécialiste de l’industrie automobile.

 

 

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