Comment Engie unifie ses canaux de contacts grâce à son SVI visuel

Unifier les canaux de contacts tout en faisant la promotion des nouvelles solutions digitales de la marque : le projet de SVI visuel d’Engie semblait audacieux mais pas impossible à réaliser. Après plus d’un an d’activation, premier constat sur un projet remarquable à plusieurs égards.

Que ce soit pour un déménagement, une facture ou bien un relevé de compteur : les motifs d’appels pour le service de la relation client d’Engie ne manquent pas. Si l’on ajoute un volume d’appel annuel très important et un nombre impressionnant de numéros à gérer, on se rend rapidement compte de la complexité du contexte de l’implémentation d’un SVI visuel.

Cependant, que ce soit pour fluidifier les appels, encourager les parcours autonomes ou bien proposer un service client accessible 24h/24 : les enjeux d’une telle implémentation sont multiples pour une entreprise comme Engie.

Permettre une expérience client unique quel que soit le canal de contact

Afin de relever ces défis, une solution semblait pertinente : proposer un parcours omnicanal en unifiant les différents canaux de contacts pour offrir une expérience client sans coutures. le SVI visuel est donc proposé depuis 3 emplacements :

1. Depuis le site web

engie-dial-once

 

Sur le site dédié d’Engie, le numéro correspondant (09 69 39 99 93) était présent dans le footer et engendre un flux d’appels important vers le centre de la relation client. Côté client, l’expérience était largement optimisable avec l’absence d’une préqualification des motifs d’appels en amont de l’appel et peu de solutions alternatives proposées.

Afin de rationalisation cette situation, il s’agissait de plugger le SVI visuel sur le site internet afin de router les appels provenant de cette source vers l’interface sans impacter trop largement le design du site web. La solution ? Implémenter un tag permettant de rendre le numéro de téléphone du footer cliquable et ainsi router l’utilisateur vers l’interface.

2. Via la réception d’un SMS au cours de l’appel

Lors d’un appel au 09 69 324 324 avant une mise en relation avec un conseiller, face à une l’annonce d’un temps d’attente trop long, le client ne possédait pas d’autre possibilités que d’attendre ou bien de réitérer son appel plus tard.

Désormais, comme cela a déjà été implémenté sur Engie Gaz Réglementé (3460), en appelant le numéro d’Engie Grand Public, le client  va se voir proposer à des emplacements clés du SVI de recevoir un SMS permettant d’accéder au SVI visuel. Cela lui permet ainsi de trouver une solution de contact plus rapidement et ce même pendant les horaires de fermeture/surcharge. En effet, lorsqu’aucun conseiller ne peut traiter l’appel, le SVI visuel permet au client d’envoyer un email qui permettra à sa requête d’être traitée par la suite.

3. En interceptant l’appel via les app mobiles partenaires de  Dial Once (Dial to Hub)

Ayant la volonté d’offrir une expérience unique à ses clients, Engie a également permis un accès à l’interface directement depuis un appel téléphonique pour les smartphones équipées d’une app mobile de la communauté Dial Once et qui compose le 09 69 324 324.

Une nouvelle version en 2018

L’unification des canaux de contact d’Engie via son SVI visuel aura donc été un chantier d’envergure de l’année 2017 mais cela ne semble être qu’un début, de nouvelles fonctionnalités devraient suivre sur 2018…

Pour aller plus loin :

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