Comment calculer le taux de selfcare ?

Le selfcare, c’est quoi ?

Le temps où on devait obligatoirement contacter une entreprise par téléphone pour réaliser une action (Suivi de dossier, modification de compte, questions…) est révolue. Aujourd’hui, les clients peuvent réaliser eux-même une grande partie des actions à partir de plusieurs points d’entrée : application mobile, FAQ, Espace client, SVI robot, chatbot….

Selon Gartner, d’ici 2020, 85 % des interactions clients seront réalisées sans être en contact avec un humain.

Offrir une expérience client optimale tout en réduisant les coûts de traitement, telles sont les ambitions des outils de selfcare.

Selon le magazine en ligne Relationclientmag.fr, “entre 30 % et 40 % des coûts peuvent être réduits grâce au selfcare.” Le tout est de savoir comment calculer le taux de selfcare.

Le taux de selfcare : une formule simple

Pour mesurer la performance des ces solutions, le principal KPI à suivre est le taux de selfcare ou taux de transfert vers le selfcare. Définition du taux de selfcare : Nombre d’actes de gestion réalisés via une solution selfcare versus le nombre d’acte de gestion au global.

Un taux de selfcare élevé constitue un bon indice d’efficacité de votre service client. Cela signifie en effet que vos opérateurs gagnent du temps sur des demandes à faible valeur ajoutée, et peuvent se concentrer sur les requêtes les plus complexes.

Cela dit, un recours trop important à ce genre de pratiques, certes synonymes d’économies pour l’entreprise, peut mener à une détérioration progressive de l’expérience client : si l’espace n’a pas été conçu en étant customer-centric, il peut vite s’avérer difficile à utiliser, et donc frustrant.

Selon Harvard Business Review, la réduction de l’effort client est le facteur ayant l’impact le plus important sur la fidélité.

La complémentarité des canaux

Pour résoudre un problème client, il existe souvent plusieurs canaux à disposition. Il est parfois difficile pour un client d’identifier le bon ; ce qui l’amène parfois à en utiliser plusieurs (multiplication des interactions, perte d’informations..) ou à se réfugier vers le canal historique qui est le téléphone.

Un SVI visuel a pour philosophie d’offrir un parcours client sous forme de tunnel avec les étapes suivantes :

  1. Identification (optionel)
  2. Qualification du besoin
  3. Proposition de solution selfcare (FAQ, Espace client..)
  4. Proposition de solution de contact (Formulaire, chat, Call Back, Téléphone)

Pourquoi le calculer ?

Ce tunnel va permettre d’identifier 3 KPI essentiels pour améliorer in fine le taux de selfcare :

  • Taux de session ayant vu une solution selfcare
  • Taux de session ayant fait une action selfcare sans contact humain
  • Taux de session avec une solution selfcare avec un contact humain (appel, traitement back office, chat..)

Une formule simple pour bien comprendre les parcours clients et l’analyse du SVI Visuel.

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