Interview avec Laurent Graziani du Crédit Agricole Nord de France

Pouvez-vous présenter votre rôle et l'importance de la relation client au Crédit Agricole Nord de France ?

Je suis Laurent Graziani, directeur du centre de relation client sur le marché des particuliers au sein du Crédit Agricole Nord de France. Je gère une équipe de 60 personnes sur site à Lambersart et nous avons un deuxième site sur Arras pour les pro et les agris. Une centaine de personnes travaillent sur le sujet de la relation client à distance.

Nous travaillons sur les appels téléphoniques de nos clients avec un numéro commun à tous les clients et nous avons aussi des numéros dédiés CRC spécifiques qu’on trouve sur notre site internet où les clients peuvent nous joindre sans passer par l’agence. 

On gère aussi les mails de nos clients sur le Nouveau Portail Client (NPC) et les chats au niveau du CRC. 

Pouvez-vous décrire l'organisation de la relation client entre le réseau et le centre de contact ?

Nous avons un réseau très dense par rapport à d’autres banques. Nous avons 239 agences sur le Nord et le Pas de Calais. C’est une volonté forte de rester à proximité de nos clients en rural ou en urbain. 

Nous avons un numéro commun à toutes les agences : un AVI avec langage naturel. En fonction de ce que va dire le client, il sera redirigé vers l’agence ou vers le CRC.

Pour tout ce qui est horaires non ouvrés (HNO) en agence, il y a un débordement vers le CRC qui a une amplitude horaire plus importante et permet de parler à un interlocuteur privilégié, de 8h à 20h du lundi au vendredi et de 8h à 18h le samedi.

Par ailleurs, nos clients naviguent sur le site Internet NPC et peuvent directement nous contacter en fonction de leur besoin. Pour l’assurance, nous avons un numéro spécifique assurance qui arrive au Centre Relation Client. De même, pour la banque au quotidien ou pour le “conso”, les appels peuvent arriver au Centre Relation Client. 

Nous sommes organisés par pôle, chacun a ses spécialités. 

Quel était votre contexte avant de choisir DialOnce ?

CANDF a déployé en avril 2019 un nouveau portail client sur lequel les numéros de téléphones du centre de relations clients ont été particulièrement mis en avant. Ceci a eu pour effet d’augmenter considérablement (x2 voir x3) la volumétrie des appels sans que nous ayons les moyens humains pour l’absorber. Le taux de décroché s’est dégradé entre avril 2019 et avril 2020 en passant de 80-85% à 40-50%. Une réorganisation interne nous a permis de bonifier ce taux de 15 points mais ce n’était pas suffisant. Nous avons donc décidé de mettre en place le SVI Visuel DialOnce.

Comment et en combien de temps a été déployée la solution DialOnce ?

J’avais entendu parler de DialOnce à un club Centre Relation Client  au sein du Crédit Agricole et je me suis dit que ça pouvait être le bon moment pour essayer de développer le selfcare. Je me suis rapproché de DialOnce en février 2020. Et DialOnce a été embarqué dans un projet “joignabilité” livré en Avril 2020 dans un contexte de taux de décroché faible et forte volumétrie d’appel, 2 à 3 fois supérieure à celle des autres caisses. Il nous fallait réduire ce volume. Nous avons donc mis en place le SVI Visuel DialOnce.

Nous n’avons pas voulu faire un copier-coller de ce qui existait dans les autres caisses alors nous avons constitué un groupe de travail. Ce qu’on voulait, c’était partir de nos besoins et pas de la solution. Nous avons préféré prendre le temps d’écrire tous les scénarios possibles, sonder les appels, déterminer pourquoi les clients nous appellent pour répondre au mieux avec une solution tournée vers le selfcare quand c’est utile pour le client  (par exemple, je veux éditer une attestation, je n’ai pas besoin d’un conseiller pour me l’envoyer, je peux peut-être le faire seul). Pour chaque scénario, nous nous sommes posés la question de l’utilité du selfcare pour le client sans déprioriser le conseil client. Début septembre, nous avons mis en production la solution DialOnce et l’effet a été immédiat !

Quels ont été les résultats obtenus ?

De fin septembre à fin novembre, nous sommes passés d’un taux de décroché de 60 à 80% au global sur l’ensemble du CRC. En 2 mois et demi, nous avons gagné 20 points de taux de décroché grâce à la solution DialOnce :

D’une part, certains clients ont choisi de gérer leur demande en autonomie, ce sont des appels en moins sur le CRC.

D’autre part, notre taux de réitération d’appels a diminué mécaniquement. Des clients qui nous appelaient 2 ou 3 fois dans la journée, avec la solution DialOnce, ont trouvé la solution à leur problème. Du coup, nous avons fortement réduit notre volumétrie d’appel.

Historiquement, la solution avait été sélectionnée pour désengorger le pôle “assurance” où nous avions le plus d’appels téléphoniques. Entre la mise en place de DialOnce et fin novembre au sein du pôle “assurance”, nous sommes passés de 58% à 92% de taux de décroché. 

On a gagné 34 points là où on en espérait 15 ou 20 points. Pour rappel, en avril 2020 nous décrochions à 40%. C’est très précieux pour nous car cela nous a permis de dégager du temps pour la proactivité et de retrouver une capacité à refaire des appels sortants. On subissait nos appels. Ce qu’on a regagné au niveau de nos équipes, c’est un plaisir retrouvé au travail. Les équipiers  décrochaient plus de 100 appels par jour ! Ce nombre a diminué à 40-50 appels entrants, ce qui nous permet de réaliser en plus quotidiennement en moyenne une vingtaine d’appels sortants par équipier.

DialOnce nous a permis de retrouver une sérénité sur les appels téléphoniques.

Quels sont vos enjeux autour de la joignabilité au Crédit Agricole Nord de France  et comment allez-vous les adresser ?

La clé de voûte de notre projet d’entreprise au niveau de la caisse est vraiment d’améliorer la joignabilité. Cela passe par la baisse des appels au niveau du CRC mais aussi un meilleur traitement au niveau de nos agences avec parallèlement une évolution des schémas de gestion des flux en agence. Nous voulons créer une manière complètement différente de gérer les appels. Nous testons actuellement un débordement entre plusieurs agences d’un même secteur pour la prise des appels. 

Nous allons mettre en place DialOnce en bout de chaîne : d’abord, on va passer par un débordement entre conseiller et si l’appel n’aboutit pas, plutôt que d’avoir un répondeur, DialOnce va prendre le relais. Le projet est en test dans quelques groupes d’agence.

A côté de ça, sur le plan du pilotage, nous disposons de tableaux de bord que nous n’avions pas auparavant sur la téléphonie, cela nous aide à mieux piloter ce sujet.  Nous allons renforcer la relation à distance. La période COVID a été un test grandeur nature et le travail à distance a bousculé les habitudes de nos clients mais aussi de nos conseillers. D’ailleurs, nous allons créer une école de la relation à distance pour mieux accompagner nos  conseillers au quotidien. Le but clairement affiché du Crédit Agricole est de devenir n°1 en termes de satisfaction client. La joignabilité de nos conseillers est donc un axe de travail primordial pour notre caisse régionale.

Quelles sont les prochaines étapes avec DialOnce ?

Nous en sommes au stade où la solution fonctionne bien sur le CRC. Nous avons fait une première mise à jour fin septembre du fait d’un taux de clic déceptif sur le lien du SMS envoyé . Seulement la moitié des clients cliquait sur le SMS. Peut-être que le message enregistré sur le SVI n’était pas suffisamment précis et que le SMS reçu faisait peur. Peur du fishing, par exemple. Nous avons donc retravaillé le message vocal et le contenu du SMS avec notre Customer Success Manager DialOnce. Nous y avons alloué quelques heures et mis la nouvelle version en production fin septembre. Immédiatement, nous sommes passés de 50% de taux de clic à un taux de 70% qui se maintient aujourd’hui dans le temps. Ça vaut la peine de continuer à travailler sur des détails du parcours client. C’était une première victoire.

L’étape suivante sera d’explorer l’ensemble des scénarios. Pourquoi tel ou tel parcours n’est-il pas utilisé par le client ? On va prendre le temps de le faire sur le 1er trimestre 2021 pour encore améliorer la joignabilité et faire en sorte que le client puisse trouver toujours plus facilement la solution à son problème. 

Comme nous sommes formés à l’outil, nous sommes autonomes pour apporter des modifications qui sont mises en production instantanément.

Recommanderiez-vous DialOnce ?

J’ai une très bonne expérience avec l’équipe, depuis le démarrage. Nos échanges sont toujours excellents. Le service client qui est très satisfaisant en termes de réactivité, de disponibilité, de proximité. L’accompagnement était nécessaire au démarrage et est toujours présent. 

Par exemple, aujourd’hui, nous avons le projet d’une étude de satisfaction qualitative au-delà des chiffres qui sont très bons. Nous allons interroger les clients qui reçoivent le SMS sans cliquer dessus et les clients qui arrêtent le parcours sans consulter leur solution.

Nous avons sollicité DialOnce pour obtenir les informations nécessaires pour réaliser cette étude. En 15 jours, l’outil a été livré. Et notre interlocuteur CSM DialOnce nous a mâché le travail en nous proposant des scénarios adaptés pour ces enquêtes. DialOnce, c’est une très belle expérience.