Adrien LESAGE

Directeur Commercial Associé
chez DialOnce

Membre depuis Novembre 2021

" Optimiser la digitalisation pour réduire l'effort de résolution dans un environnement omnicanal. "

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Retrouvez l'interview écrite ci-dessous :

Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Adrien Lesage et je suis Directeur Commercial chez DialOnce. 

 

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la Relation Client ?

J’ai plus de 10 ans d’expérience auprès des grandes entreprises françaises, notamment dans le conseil et le développement commercial. Depuis plus de 7 ans, je travaille chez DialOnce, une plateforme d’orchestration omnicanale qui est spécialisée dans l’optimisation de la Relation Client !

 

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Dans chaque projet, je m’applique toujours à suivre l’objectif des 3S, que sont: simple dans son usage, sans couture entre les canaux, symétrique pour le client et le collaborateur ! 

 

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

D’après moi, les enjeux sont d’optimiser la digitalisation de la Relation Client qui passe par l’omnicanalité des canaux et par la réduction de l’effort pour atteindre une réponse. Aujourd’hui, il est souvent plus simple d’avoir un conseiller au téléphone pour atteindre sa réponse plutôt que d’utiliser un autre canal de contact. Et pourtant, on ne prend aucun plaisir à appeler un service client. L’autre enjeu passe par l’émotion ! C’est-à-dire, faire en sorte que l’interaction avec le consommateur soit unique et devienne un moment de joie et de plaisir.

 

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client ?

La principale difficulté que je constate est la capacité d’avoir une vision complète des interactions clients. Aujourd’hui, le CRM devient un outil incontournable mais il n’offre qu’une vision partielle puisque le client doit être loggé. Du coup, d’autres outils proposent des solutions permettant d’offrir une vision des parcours de bout en bout tel que DialOnce, mais avec la multiplicité des outils et des reportings associés. Il manque, aujourd’hui, une vision complète sur l’ensemble des interactions sortantes et entrantes, authentifiées et non authentifiées.

 

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

Je vais mettre en avant une expérience qui a suscité en moi beaucoup d’émotion. Je prends le train chaque semaine et c’est devenu une routine… Lorsque l’on entre dans une routine, le risque est de ne plus se rendre compte du service rendu. Prendre le train devient un dû et chaque élément perturbateur sera au crédit de la SNCF (ex: retard). Mais cette fois-ci au départ du train, le contrôleur a changé mon voyage en provoquant le rire. Il a pris la parole comme à chaque voyage mais avec beaucoup d’humour et de jeux de mots, il a donné les consignes. Par exemple,  » si vous avez besoin de quoique ce soit, dites-le au contrôleur lorsqu’il passe et il vous dira comment vous en passer  » ou  » nous allons à Rennes, le pays des extrémistes du beurre salé, si vous êtes plutôt beurre doux, nous vous invitons à nous le signaler discrètement et nous vous exfiltrerons « , et bien d’autres ! Cela a dû bien duré 10 minutes et c’était amusant car chacun a commencé à lâcher son smartphone et son ordinateur pour écouter, rigoler et applaudir. Sur l’ensemble du trajet, j’ai eu le sentiment d’avoir partagé quelque chose de positif avec mes voisins et j’ai passé un voyage plus léger et agréable. Bravo à ce contrôleur SNCF ! 

 

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ?

Je vais donner la parole à mon premier client chez DialOnce qui a cru à notre proposition de valeur lorsqu’il était chez Monabanq en 2015: Sébastien Henouille. Sébastien, à toi de jouer !

Ils l’ont fait, fais le aussi.