Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Benoît Bouffard, je suis Directeur Produit et j’ai co-fondé la société DialOnce il y a plus de 6 ans maintenant. 

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la Relation Client ?

J’ai géré la Relation Client du portail Chronoresto, un site de livraison de repas à domicile. Je gérais les programmes de fidélité et l’intégralité des relations avec nos consommateurs. J’ai ensuite lancé la société DialOnce qui développe aujourd’hui un logiciel de Relation Client. 

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Une expérience client réussie c’est tout d’abord de personnaliser la relation et de l’adapter à chaque consommateur. C’est la clé du succès de pouvoir communiquer et de pouvoir s’adapter au profil de l’interlocuteur et du besoin spécifique en face. 

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

Pour moi, l’enjeux est de conserver l’impact humain. Aujourd’hui on digitalise de plus en plus l’intégralité des relations, encore plus avec le contexte de la Covid-19. Pourtant il faut garder quelque chose de central : l’échange entre deux humains qui rencontrent un problème et l’un doit apporter la solution à l’autre. 

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client ?

D’après moi, la première difficulté est la gestion des différents flux. Aujourd’hui on multiplie les canaux de contacts et de résolution; à la fois par le chat, par l’espace client, par le téléphone et donc le problème est de pouvoir canaliser tous ces flux et de pouvoir les gérer de façon égale, tout en apportant une expérience commune. La deuxième difficulté, c’est l’ensemble des problématiques RGPD et réglementaires qui apportent une interdiction de collecter des informations pourtant utiles et clés pour offrir une relation personnalisée. 

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

Je recommanderai Antoine Tron Lozai qui travaille dans une agence digitale et qui met en place des applications mobiles et des sites internet. Il a des interactions directes avec ses clients