Charles DUNSTON

CEO et Fondateur chez DialOnce

Membre depuis décembre 2021

" À chaque point de contact, et pour chaque profil, il faudrait se poser la question de ce que le client serait légitime d'attendre en terme d'expérience utilisateur. "

Pouvez-vous vous présenter ?

Bonjour je m’appelle Charles Dunston et je suis le dirigeant de DialOnce. 

 

Quelle expérience avez-vous dans la Relation Client ?

J’ai une expérience dans la Relation Client en tant que donneur d’ordres ( avec le numéro 118000 et puis Chronoresto) ainsi qu’en tant qu’éditeur de Solution avec la plateforme d’orchestration omnicanale DialOnce.

 

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

À chaque point de contact, et pour chaque profil, il faudrait se poser la question de ce que le client serait légitime d’attendre en terme d’expérience utilisateur.

 

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

Pour moi, les enjeux de la Relation Client sont stratégiques : Ce sont les cabinets de conseils en stratégie de type Mc Kinsey qui le disent… Par exemple, qu’est-ce qui différencie deux établissements bancaires ? Ils se refinancent tous les deux sur les mêmes marchés et ont donc les mêmes marges. Il y a de moins en moins d’agences, donc l’essentiel de la relation est désormais à distance. C’est la raison pour laquelle les responsables de la Relation Client font de plus en plus partie des Comex et bénéficient de budgets en forte croissance.  

 

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client de demain ? 

Quand j’étais donneur d’ordre, c’était la gestion des peaks qui étaient problématiques.  À la fois pour le 118000 et Chronoresto (le rush du dimanche soir un soir de pluie).

 

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

Il y en a deux ! Premièrement,  Les appels à l’assistance automobile qui se sont considérablement améliorés. Le dossier est systématiquement rappelé automatiquement et les questions sont anticipées ( exemple: envoi d’une dépanneuse automatique, etc…). Ensuite il y a la commande en 1-click d’Amazon qui retire le stress de l’achat, on ne se demande plus si tout va bien se passer.

 

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ?

Je passe la main à Loic Le Moaligou, CEO et Fondateur de Bon d’ici ! 

Ils l’ont fait, fais le aussi.