Dominique VAN DETH

Consultant indépendant
Chez HUMAN INNOVATE

Membre depuis Septembre 2021

"Je pense que la clé c’est d'arriver à anticiper une partie des comportements et apporter des services supplémentaires. Je peux avoir un problème et le communiquer, ce sera en effet de l’expérience client mais ce que j’attends, c’est le côté proactif, qu’on puisse me solliciter par rapport à ma situation; c’est vraiment le bonus. "

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Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Dominique Van Deth et je suis consultant indépendant pour une structure que j’ai créée et qui s’appelle Human Innovate.

 

Quelles expériences avez-vous dans la relation client ?

L’expérience client que j’ai est essentiellement une expérience client à titre individuel, par exemple auprès de ma banque ou auprès d’un différent service auquel j’ai pu souscrire personnellement.

 

Selon vous, quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Pour moi, une bonne expérience client c’est d’arriver à intégrer les différents canaux. Si on appelle quelqu’un et qu’ensuite, on envoie un email pour enfin correspondre par chat, on est tout de suite amené à tout réexpliqué et donc on repart de zéro ! C’est vraiment insupportable, à mon sens, la clé c’est vraiment d’arriver à avoir une seule interaction qui reprend tout l’historique que l’on a pu avoir avec la personne.

 

Quels sont les enjeux de la relation client de demain ?

Je pense que la clé c’est d’arriver à anticiper une partie des comportements et apporter des services supplémentaires. Par exemple, j’avais un peu d’argent de côté et ma banque m’a appelé pour me conseiller et me dire ce que je pouvais en faire. Je peux avoir un problème et le communiquer, ce sera en effet de l’expérience client mais ce que j’attends, c’est le côté proactif, qu’on puisse me solliciter par rapport à ma situation ; c’est vraiment le bonus.

 

Pouvez-vous nous partager une expérience client qui vous a marqué ?

Déjà, il y a toute la partie interaction. Récemment par exemple, j’ai eu besoin d’acheter un produit assez peu répandu, un bouchon pour ma voiture et finalement sur les sites on n’a pas d’informations. Aujourd’hui, en terme d’expérience client on a des intéractions par mail ou par chat mais il y a un gros effort à faire sur le fait de mettre à disposition une information qui existe. Dans ce contexte, il faut trouver le bouchon adapté à sa voiture. Sur Amazon par exemple, ils vendent des bouchons pour camion, un article que j’aurais pu acheter sans le savoir. Ce qui m’a marqué, c’est qu’il manque des informations clés sur les produits d’un site afin de faire son choix. Finalement on se doit de faire beaucoup de recherches ou d’avoir des intéractions supplémentaires pour savoir si ça nous convient ou pas. Finalement, je me demande pourquoi certaines informations ne sont pas directement accessibles par le web. « 

Ils l’ont fait, fais le aussi.