Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Fabrice Allard, je travaille pour BNP PARIBAS ERE en tant que Chef de Produit Marketing. Je travaille sur l’intégration des outils de la relation client sur nos interfaces web.

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Ce qui est important pour une expérience client réussie, selon moi, c’est la personnalisation : le fait de répondre à mes questions et de sentir qu’on s’adresse vraiment à moi. Ça apporte une réelle satisfaction auprès des clients.

Comment définissez-vous la relation client de demain ?

La réelle question est : quels seront les besoins du client de demain ? On a bien vu qu’avec la crise sanitaire, les changements peuvent être rapides, que ce soit conjoncturels ou par générations, les moyens de contacts sont différents.
Le mode de communication va évoluer, on va devoir parler différemment aux clients pour répondre aux besoins en apportant plus de considération. Il faut être en perpétuelle écoute afin de s’adapter aux évolutions du client, que ce soit lié aux problèmes climatiques ou de la relation client.

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la relation client ?

Aujourd’hui, on a énormément de solutions pour différents types d’aides. L’utilisateur dispose de beaucoup de choix de contact et ça peut être un frein pour une bonne gestion de la relation client. On ne pense pas assez à un parcours d’utilisateur fluide et logique pour le client. Il faut savoir homogénéiser et créer des liens pour l’utilisateur. En fonction des demandes, il faut être capable d’aiguiller vers la bonne solution, celle qui lui convient le plus simplement.

Pouvez-vous nous partager une expérience client qui vous a marqué ?

Il se trouve qu’en ce moment je suis pas mal déçu notamment dans les expériences d’achat. On est souvent sollicité par les retours utilisateurs sur les commandes et la satisfaction. On se rend très vite compte que ce sont des mails automatiques, qui n’arrivent pas souvent au bon moment. 

Il y a deux ou trois ans j’aurai pu avoir d’excellents retours sur des sites marchands. Aujourd’hui, j’ai l’impression que toutes les entreprises sont arrivées à ce stade là et c’est frustrant, ça ne donne plus envie de répondre à ses retours satisfactions, comme si que ma voix n’allait pas être entendue. ça devient de la fausse personnalisation et traduit un problème de timing. On les reçoit souvent 1 semaine après la commande alors que pour tester un produit, ça demande généralement plus de temps. Et lorsque je veux faire mon retour, le lien de l’email est souvent expiré. 

L’idée du site Avis Vérifié permet d’apporter de la réassurance auprès des consommateurs et potentiels clients, tant sur la qualité des produits que le sérieux du site internet.