Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Jean-Marc Hui Bon Hoa, je suis actuellement commercial chez SALESFORCE, un spécialiste des CRM et en particulier de l’expérience client. 

Comment définissez-vous la relation client d’aujourd’hui ?

Pour Jean-Marc le consommateur, c’est une proximité avec l’entreprise avec qui on converse en tant que client. 

Pour Jean-Marc le spécialiste du CRM et de la relation client, c’est non-seulement une proximité avec le client mais aussi avec les informations concernant le client, qui transitent de manière naturelle, qui permet d’avoir accès aux informations rapidement, de bonne qualité quelle que soit la personne contactée dans l’entreprise afin de résoudre sa demande. 

Quels sont les enjeux de la relation client de demain ?

Si on regarde ce qu’il s’est passé en 2020 avec la crise sanitaire qui a touchée le monde entier, beaucoup de commerces ont dû fermer et donc plus de contact physique avec les personnes avec qui vous interagissez en tant que client par exemple. Certaines entreprises ont dû se transformer du jour au lendemain : le digital permet de rapprocher les entreprises des clients. 

Aujourd’hui on peut appeler cette situation le « phygital » : c’est le parcours qu’on peut commencer sur son smartphone ou son ordinateur et le finir en physique. L’objectif étant de casser la barrière de l’expérience que le client possède entre le monde du physique et le monde du digital.

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

J’utilise un service de vélo en libre-service dans la région parisienne. J’ai souvent l’occasion d’appeler le service client pour diverses raisons. À ce jour, après une quinzaine de signalements, je n’ai jamais eu de réponses ou d’accuser de réception. Je n’ai jamais pu mesurer réellement l’amélioration des vélos ou peut-être par rapport au travail collaboratif entre client et entreprise par rapport à la qualité des vélos. 
C’est une expérience frustrante. 
Par contre là où l’expérience est positive, c’est lorsque j’ai un problème avec ma carte ou mon abonnement, j’appelle le service client et ils savent qui je suis, ils ont déjà mon numéro, ils ont tout mon historique de demande et je n’ai donc pas à ré expliqué ma demande. 

C’est ce que j’expliquais précédemment, je sens que je suis proche de l’entreprise, ils me connaissent donc le problème est résolu plus rapidement.