Pouvez-vous vous présenter ?

Je m’appelle Jérôme Zawislak, je suis responsable du centre de Relation Client du Crédit Agricole Nord Midi Pyrénées. 

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la Relation Client ?

Mon expérience dans la Relation Client date d’il y a 25 ans au Crédit Agricole, dont 20 ans en agence et 5 ans dans la relation à distance.

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Selon moi, il s’agit d’abord d’un client satisfait de son contact qui doit être simple et rapide. La clé d’une expérience client réussie c’est se mettre toujours à la place du client / utilisateur. 

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

Premièrement, la satisfaction puis le fait de se démarquer : être dans les standards qui évoluent rapidement, de par les usages des clients et de leur changement de comportement également. Il faut que l’on arrive à les accompagner et à être à la hauteur. L’enjeu est d’accompagner le client dans toutes ces transformations que connaît la Relation Client aujourd’hui. 

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client ?

Une des principales difficultés, c’est ce côté de plus en plus prononcé du multicanal et de la multiplicité des contacts. Cette gestion omnicanale et transversale permet au client d’éviter de se répéter à plusieurs reprises, il peut changer de canal quand il le souhaite. C’est essentiel d’avoir un bon historique et une bonne traçabilité de sa demande pour lui simplifier son parcours. La grosse difficulté c’est de travailler avec de nombreux canaux et de devoir les faire se correspondre ensemble et ensuite en tirer profit pour satisfaire le client.

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

La meilleure est très récente, j’ai fais en tant que client une demande. Le produit que j’ai reçu ne m’a pas plu pour X raison. J’ai donc décidé de le retourner. J’ai pu avoir accès à un parcours de renvoi 100% digital, simple, fluide et hyper rapide. J’ai pu renvoyer mon colis directement avec un bon de retour sans aucun frais. Puis j’ai reçu le remboursement 48H après de la part de l’entreprise, j’ai trouvé ça super. De par cette bonne expérience client, j’ai commandé un nouveau produit de chez eux. 

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ?

Je vais donc transmettre le flambeau à mon collègue, Thomas Demay du Crédit Agricole d’Ille-et-Vilaine.