"La relation client c’est un sujet passionnant : ça nous oblige à nous intéresser au client et à nous rassembler pour réfléchir ensemble à ce qu’on peut faire entre l’entreprise et le client."
Je suis Michael Brakha, je suis Opportunity Manager chez ORANGE BUSINESS SERVICES et je travaille dans la relation client depuis 7 ans.
La relation client c’est un sujet passionnant : ça nous oblige à nous intéresser au client et à nous rassembler pour réfléchir ensemble à ce qu’on peut faire entre l’entreprise et le client.
Ce qui me semble clé c’est lorsque l’entreprise arrive à s’oublier en construisant une stratégie par rapport à l’attente de nos clients. Comprendre ce que les clients veulent c’est complexe mais c’est clé de ne pas contourner ce sujet et rester toujours focus.
On vit des expériences assez étonnantes : pour mes vacances d’été j’ai appelé deux sociétés de location d’appartements. La première m’a répondu immédiatement, la personne était très agréable. Pour la deuxième société, il a fallu que j’appelle plusieurs fois avant d’avoir une réponse. Au bout de 10 minutes, la communication a été coupée. J’ai dû réitérer ma demande une deuxième fois mais j’ai eu la même expérience. Pour la troisième fois j’ai enfin réussi à avoir un conseiller. On voyait qu’il était perdu lors de ces réponses et n’avait pas de réponses pertinentes. Il m’a renvoyé vers une autre personne et au bout de 6 minutes la communication a été une nouvelle fois coupée.
C’est étonnant de voir qu’un client s’adresse à deux entreprises différentes et concurrentes pour la même demande tout en ayant une expérience totalement différente. Cette expérience montre bien qu’aujourd’hui on a un levier extrêmement important pour pouvoir faire sa différence au-delà du prix et du produit.
