Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Michael Brakha, je suis Opportunity Manager chez ORANGE BUSINESS SERVICES et je travaille dans la relation client depuis 7 ans.

Comment définissez-vous la relation client d’aujourd’hui ?

La relation client c’est un sujet passionnant : ça nous oblige à nous intéresser au client et à nous rassembler pour réfléchir ensemble à ce qu’on peut faire entre l’entreprise et le client.

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Ce qui me semble clé c’est lorsque l’entreprise arrive à s’oublier en construisant une stratégie par rapport à l’attente de nos clients. Comprendre ce que les clients veulent c’est complexe mais c’est clé de ne pas contourner ce sujet et rester toujours focus.

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

On vit des expériences assez étonnantes : pour mes vacances d’été j’ai appelé deux sociétés de location d’appartements. La première m’a répondu immédiatement, la personne était très agréable. Pour la deuxième société, il a fallu que j’appelle plusieurs fois avant d’avoir une réponse. Au bout de 10 minutes, la communication a été coupée. J’ai dû réitérer ma demande une deuxième fois mais j’ai eu la même expérience. Pour la troisième fois j’ai enfin réussi à avoir un conseiller. On voyait qu’il était perdu lors de ces réponses et n’avait pas de réponses pertinentes. Il m’a renvoyé vers une autre personne et au bout de 6 minutes la communication a été une nouvelle fois coupée. 

C’est étonnant de voir qu’un client s’adresse à deux entreprises différentes et concurrentes pour la même demande tout en ayant une expérience totalement différente. Cette expérience montre bien qu’aujourd’hui on a un levier extrêmement important pour pouvoir faire sa différence au-delà du prix et du produit.