Pouvez-vous vous présenter ?

Bonjour je suis Romain Pédron, Head of Development chez TSC du groupe Sitel.

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la relation client ?

J’ai rejoint le groupe Sitel après un parcours dans le digital, notamment dans l’univers des start-up, il y a environ 2 ans et depuis j’explore justement la relation entre le monde du digital et le monde de la relation client. 

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Une expérience client réussie, c’est justement de mettre le client au centre et de se poser la question de son besoin, de ses habitudes, de ses usages et d’arriver à construire une réponse qui correspond réellement à ses enjeux là.

Quels sont les enjeux de la relation client de demain ?

Les enjeux de la relation client de demain c’est justement être capable de gérer les sujets omnicanaux et de comprendre que le consommateur n’est pas seulement sur un seul canal. On est capable d’utiliser à différents moments dans son parcours, des points de contacts et des modes d’interactions très différents. Il va donc falloir prendre en compte tous ces parcours et le fait que c’est naturel pour le client d’agir ainsi, pour être capable de donner une réponse sur le canal le plus simple pour le client. 

Derrière cela, il y a aussi un enjeu de synchronicité : il faut relever le défi et répondre au client au moment où il le souhaite et comprendre qu’il faut travailler sur des micros-moments, on réussira à travailler sur des parcours qui sont satisfaisants.

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la relation client ?

En tant que professionnel c’est justement la question de la joignabilité, qui reste très importante. On peut penser que c’est un défi qui est déjà derrière nous et à mon sens, ce n’est pas le cas. C’est un des plus gros sujets qu’on doit réussir à relever et qui est un sujet finalement historique mais sur lequel on a encore tous besoin de travail à faire. 

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

Une expérience qui m’a marquée avec une compagnie aérienne via WhatsApp : j’ai pas pu prendre un vol donc j’ai voulu faire rembourser mes frais d’aéroport. Je pensais que ça allait être extrêmement compliqué mais grâce au canal WhatsApp qu’ils avaient mis en place, j’ai pu me faire rembourser en 5 minutes environ et ça c’était une expérience incroyable et très satisfaisante.

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la Voix ?

Je propose qu’on donne la main à Adrien Fusade de Learning Tribes.