Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Sébastien Marie, responsable de la société de conseil Redjasper,  spécialisée dans la Relation Client et dans l’implémentation de grands programmes.

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la Relation Client ?

Mon expérience dans la Relation Client a démarré en 1998, lorsque j’ai rejoint Orange, anciennement France télécom, où l’on a été pionniers dans l’implémentation des premières solutions de couplage téléphonie/ informatique, ce qui permettait de lier le téléphone à l’informatique. Cela m’a occupé pendant presque 10 ans de 1998 à 2008 où j’ai rejoint le monde de l’édition logiciel en intégrant les services de la société Genesys puis enfin, j’ai créé le cabinet de conseil Redjasper.

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Je pense que les clés d’une expérience client réussie c’est avant tout la capacité de n’importe quelle organisation à se mettre en permanence à la place du client et de revêtir les lunettes du client. Une société qui se prétend être champion de la Relation Client c’est une société qui pense à chaque étape et qui, à chaque fois qu’elle investit dans la relation client, pense à la place de ses clients. 

Quels sont les enjeux et les difficultés de la Relation Client de demain ?

À mon sens, l’enjeu de l’expérience client de demain, c’est la capacité de pouvoir de plus en plus capter du flux digital parce que aujourd’hui, la relation client se fait essentiellement à distance. On voit que ces deux dernières années nous y ont obligées. Je pense que l’enjeu dans cette relation très digitale c’est justement de pouvoir garder une proximité, une humanité et de pouvoir continuer à incarner les valeurs de l’entreprise. Ce surcroît de digitalisation va être à la fois un enjeu de développement et de conservation de ses valeurs de proximité. Cet enjeu là incarne les difficultés de la Relation Client selon moi.

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

La meilleure expérience client que j’ai pu observée est arrivée lors d’un achat pour mon fils. J’ai décidé de lui offrir une chaise de bureau de gaming confortable. Ce que j’ai apprécié lors de l’étape d’achat, c’est l’information sur le temps de livraison qui s’estimait à 9 semaines. Au moment de payer, j’ai tout de suite reçu un mail de confirmation. Deux semaines plus tard, nous avons reçu un mail disant  que l’on allait recevoir le colis plus tôt que prévu. Le jour J , on reçoit le colis qui était super bien emballé, un peu comme un Iphone. C’était un bel objet que l’on pouvait apprécié dès la sortie de sa boîte et qui était hyper bien emballé et  soigné avec un livret d’explication et en plus, un lien vers une vidéo pour expliquer le montage. On voit, à ce moment là, que la société s’est réellement mise à la place du client !  

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ?

Je vais donner la main à mon ami et collègue Florian Cabalion qui est directeur de projets dans la Relation Client chez Covéa.