Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Stéphane Morin, je suis Consultant en organisation sur les outils collaboratifs et tout ce qui est IT en général chez SCHINDLER.

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Pour moi, les clés d’une expérience client réussie, c’est l’anticipation de ce qui peut arriver aux clients, que ce soit positif ou négatif. Savoir prendre en compte avec beaucoup d’assertivités les risques et aléas liés à la relation client. 

Comment définissez-vous la relation client de demain ?

Les enjeux de la relation client de demain, c’est l’omnicanalité sans hésitation. On a besoin de pouvoir gérer un client de n’importe où et de n’importe quand. Il faut aussi que le client fasse une demande de n’importe où et de n’importe quand également.

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la relation client ?

La capacité à comprendre le besoin du client est un vrai sujet. Savoir différencier l’implicite de l’explicite : quelle est réellement sa volonté ? Quel est réellement son désir ?
Il faut arriver à déchiffrer avec beaucoup d’empathie et de volonté d’aller au bout du problème et du besoin du client.

Pouvez-vous nous partager une expérience client qui vous a marqué ?

À titre personnel, en utilisant les outils classiques pour avoir une réponse à son besoin, j’ai découvert que les réseaux sociaux étaient parfois plus efficaces dès qu’on affichait l’image du fournisseur auprès de tout le monde. On a plus de réponses et de réactivité.