Pouvez-vous vous présenter ?

Bonjour, je suis Valentin Chertier. Je suis Sales Executive chez DialOnce et j’accompagne les entreprises du transport, du public mais aussi du télécom sur de l’orchestration omnicanale. 

Quelle expérience professionnelle avez-vous dans la Relation Client ?

Mon expérience professionnelle dans la Relation Client a commencé très jeune quand j’avais 17 ans. J’ai débuté une alternance en tant que conseiller commercial en B2B chez Orange pro. J’accompagnais les entreprises de 1 à 10 salariés sur leurs outils de télécommunication. Par la suite, j’ai effectué un stage chez LVMH Client Services chez qui j’étais assistant Key Account Manager et donc j’accompagnais plusieurs maisons du groupe sur le développement de leur Relation Client. 

Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Les clés d’une expérience client réussie, c’est d’abord la simplicité. Aujourd’hui on retrouve des sites web ou bien des parcours digitaux assez complexes avec de nombreux points d’entrée : une FAQ, un espace client, un chatbot… On essaye de s’adapter aux clients mais finalement on leur donne peut-être trop de choix et les parcours deviennent assez complexes. Deuxièmement, ce serait la personnalisation. La formation varie en fonction du profil client, si c’est un professionnel ou un particulier; il faut arriver à différencier son discours et les solutions en fonction de la typologie du client, de ses besoins et des produits qu’il achète, etc.

Quels sont les enjeux de la Relation Client de demain ?

Le premier enjeu serait de mieux gérer les flux de contacts et de ne plus les subir, il y a un besoin réel à mieux gérer justement les flux entrants, par téléphone ou par mail, mais aussi les pics d’activités, différentes problématiques à gérer ou encore des lancements de produits. Il est donc pas forcément évident de gérer ces flux de contacts. Il y a deuxièmement un enjeu de digitalisation car on est beaucoup plus sur nos téléphones, sur nos ordinateurs, il y a moins de physique et il est important de fournir des solutions selfcare pour consulter sa facture, la comprendre, pour faire des modifications de RIB ou d’IBAN, il y a pleins d’exemples qui montrent que les entreprises doivent s’adapter à leur consommateurs, leur donner de l’autonomie et soulager les accueils téléphoniques et les conseillers qui vont traiter les appels rébarbatifs à faible valeur ajoutée. 

En tant que professionnel, quelle est la principale difficulté rencontrée dans la gestion de la Relation Client ?

Par rapport à mon expérience dans le milieu du luxe, c’était justement la complexité. Par exemple, quelqu’un qui achète à Dubai, revient à Paris et souhaite faire un échange, c’est pas forcément la même devise. Il y a un niveau d’exigence qui est très élevé; il faut répondre en plusieurs langues avec des DMT très courtes. Sur le digital, il faut persévérer et fournir les mêmes prestations ce qui n’est pas une mince affaire. 

Pouvez-vous nous partager la meilleure expérience client que vous avez observée ?

Alors, j’étais dans un train SNCF et j’ai remarqué que mon trajet était infaisable alors que j’étais déjà dans le train. Je suis donc allé voir le conducteur pour le lui dire. Il a essayé de trouver une solution. J’étais pas tout à fait satisfait parce qu’il n’y avait pas de solutions digitales, pas de numéro de téléphone. En tout cas, j’ai été pris en charge à Lyon, on nous a fourni une chambre d’hôtel, on nous a prévu un nouveau train pour le lendemain. On voit en tout cas que l’humain sait traiter l’humain sur des questions à forte complexité. Malgré le fait que mon trajet était infaisable, on a vu une grosse mobilisation de la SNCF, j’ai donc vécu une très bonne expérience client. 

Dans votre entourage, à qui souhaitez-vous donner la main pour devenir une Voix ?

Je souhaiterais donner la main à Edouard Ibled de Gazprom Energy, avec qui on a bien échangé en 2021. Je serais ravi de connaître son avis sur ces différentes questions.