Optimiser sa page de contact pour atteindre l’omnicanalité

Avec la digitalisation de l’économie, les moyens d’interagir avec l’entreprise se multiplient : espace client, téléphone, formulaire, chat… Les Internautes utilisent un volume croissant de canaux de prise de contact. Cette diversité, censée rassurer quant à la disponibilité de l’entreprise, censée inciter à l’échange, complexifie sensiblement le parcours de l’utilisateur.

 

Multiplier les solutions de contact n’apportera pas de bénéfice sans une stratégie « d’omnicanalité ».

Décryptage et préconisations DialOnce.

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

L’omnicanalité consiste à offrir une expérience client sans couture s’il passe d’un canal à un autre. 

Aujourd’hui cette expérience dans la relation client à distance est souvent différenciée entre les canaux  digitaux et téléphonique. 

C’est tout l’enjeu d’une stratégie omnicanale qui consiste à définir les parcours de contacts clients afin qu’ils soient fluides et sans couture.

L’orchestration omnicanale permet de décliner opérationnellement cette stratégie pour ainsi casser ces silos et de faire de lien entre le digital et le vocal de bout en bout. La page de contact intelligente est 1 des 2 cas d’usages de l’orchestration omnicanale en orientant depuis un canal digital vers la meilleure solution. 

La page de contact Intelligente se démarque en comparaison avec le SVI ( DTMF (tapez 1, tapez 2, …) Langage Naturel) qui est limité au seul canal “voix” avec une expérience qui peut être longue, anxiogène dans son usage avec des contraintes ergonomiques (revenir en arrière, étapes pour qualifier son intention…) 

L’objectif de la page de contact intelligente est de proposer un parcours visuel grâce auquel, en quelques clics, le client sera orienté vers la bonne compétence, via le bon canal (voix ou digital) selon son besoin et la capacité de traitement de l’entreprise.. L’ensemble du parcours est dynamique et omnicanal.

Quelles sont les bases d’une stratégie omnicanale ?

Tout d’abord, il faut faire l’inventaire de ses connaissances. Quelles sont les questions de mes clients ? Quelles réponses puis-je leur offrir ? Par quel canal ? Cette étape de mapping est le prérequis à toute stratégie omnicanale.  

 

  • Les motifs de contact 

Il y a un nombre défini d’intentions pour lesquelles les clients contactent une entreprise : consulter une facture, acheter un produit, souscrire à un contrat, faire une réclamation…

Cette liste est unique pour chaque entreprise mais un grand nombre de ces intentions sont communes aux entreprises d’un même secteur d’activité. Par exemple, le motif “déménagement” chez les fournisseurs d’énergie. 

 

  • Les solutions existantes

Pour chaque intention, il existe une ou plusieurs solutions qui peuvent satisfaire le client. 

Ce référentiel intention/solution est le premier niveau d’une stratégie omnicanale et répond à la question : quel canal de résolution pour quelle intention ? 

Par exemple, pour faire une réclamation, le client peut parler à un téléconseiller ou bien remplir un formulaire prévu à cet effet.

 

  • Le contexte du contact

Le contexte de contact, comme l’horaire, le device, le profil du client ou encore la disponibilité des agents par canal, est l’élément indispensable pour délivrer une expérience optimale. 

Par exemple, si l’appel téléphonique est identifié comme une solution possible à une intention précise, il faudra prendre en compte la disponibilité des télé-opérateurs. En cas de forte affluence, il sera plus prudent d’orienter le contact vers un autre canal de résolution.

Contextualiser la page de contact pour piloter ses parcours

Une fois cet état des lieux terminé, il faut décliner sa stratégie sur sa page de contact afin de proposer au client une expérience idéale et ainsi maximiser le First Contact Resolution tout en prenant en compte les capacités de traitement de l’entreprise.. 

 

Pour ce faire,  le métier doit  définir des scénarios spécialement conçus pour chaque intention. Ces scénarios guident le client pas à pas dans son parcours. En fonction de sa demande et du contexte de sa sollicitation (horaires, langue, temps d’attente, produit, profil, etc…), il sera orienté vers le canal le plus efficace. 

 

Exemple : le client d’une assurance souhaite obtenir un renseignement sur son contrat et pour cela, utiliser la solution de contact qu’il préfère : le livechat. Si aucun agent n’est en capacité de lui répondre rapidement, la page de contact intelligente saura orienter le client vers un formulaire de rappel pour être contacté par un agent pendant une période de moindre affluence. 

 

Autre exemple : le client d’un fournisseur d’énergie se rend sur la page de contact de ce dernier pour connaître le numéro de téléphone du service client dans le but de donner son relevé de compteur à un agent. Sur une page de contact intelligente, le client qualifie son intention et est redirigé vers son espace personnel pour renseigner rapidement l’information. 

Quels enjeux la page de contact intelligente adresse-t-elle ?

Cette Page de Contact Intelligente et ce pilotage des parcours permet au service relation client ou digital d’atteindre ses objectifs :

 

  • D’optimisation de l’expérience client. 

Les clients qui auparavant utilisaient un canal par habitude sont désormais guidés vers le canal le plus efficace grâce à une interface plus ergonomique que le SVI traditionnel. Ainsi, ils n’ont plus à reformuler leur demande ou donner leurs informations à nouveau et accèdent à leur réponse en fournissant le moins d’effort possible (CES – Customer Effort Score) pour une meilleure satisfaction.

 

  • D’accélération de la transformation digitale

Le client n’est pas toujours informé de l’existance de solutions de contacts alternatives. Il faut l’accompagner vers l’usage de ces solutions et ainsi valoriser ces outils et les ressources que leur mise en œuvre a nécessité.

De plus, ces solutions et en particulier les solutions de selfcare sont de bonnes alternatives au canal téléphonique, très coûteux quand 75% des clients affirment apprécier obtenir une réponse par leurs propres moyens. 

 

  • De pilotage des parcours de contact 

Une Page de Contact Intelligente et un tracking efficace rendent possible l’adoption d’une approche en test-and-learn. Grâce à un reporting 360°, il devient facile de mesurer l’efficacité de chaque solution, de repérer les abandons à chaque étape des parcours et d’apporter des optimisations successives jusqu’à l’obtention d’une expérience parfaite sur chaque canal.

 

  • D’optimisation des coûts

Très souvent les pages de contact sont visitées pour connaître le numéro du service client. Or, le canal “voix” est très coûteux et pas forcément le plus efficace pour toutes les demandes. Un client qui peut résoudre seul son problème doit être accompagné vers une solution alternative. Inversement, un client dont le motif de contact est à forte valeur ajoutée (souscription à un contrat, …) doit être orienté vers l’humain et le canal téléphonique afin d’être pris en charge en priorité.

La Page de Contact Intelligente DialOnce, une solution agile et rapide à mettre en place

Bien souvent, les solutions de contacts sont techniques et demandent l’intervention des équipes IT, du temps homme et l’intégration à une roadmap. 

La Page de Contact Intelligente DialOnce ne nécessite pas l’implication des équipes IT mais repose uniquement sur le métier et sur les étapes de stratégie omnicanale expliquées précédemment.

La plateforme d’orchestration omnicanale DialOnce offre une interface intuitive pour construire des scénarios. Le reporting 360° (cf article cockpit omnicanal) qu’elle apporte permet de mesurer pour chaque intention l’efficacité de tous les canaux et d’optimiser les parcours en temps réel. 

Combiné au SVI Visuel, vous pouvez mettre en place une véritable stratégie d’orchestration omnicanale et proposer un parcours de contact unique depuis la voix ou le digital.

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