En 2020, 69% des clients ont utilisé un nouveau canal digital pour contacter un service client. Ils sont même 45% à préférer les messageries intégrées et 31% à privilégier les plateformes de messagerie sociale.

Pour autant, ces nouveaux canaux digitaux ne se substituent pas aux canaux traditionnels ; ils cohabitent. Aujourd’hui, les entreprises proposent en moyenne 5 à 6 canaux et pour certaines, cela peut aller jusqu’à 12. 

La multiplication des canaux constitue donc un vrai défi pour les marques qui doivent à la fois laisser le choix du canal au client, lui permettre de passer d’un canal à un autre, maintenir un haut niveau de qualité de service, tout en optimisant la productivité de leur centre de contact. 

Comment, dans ce contexte, passer d’un mode multicanal à une stratégie omnicanale ? D’une relation client personnalisée à une relation client individualisée ? Comment réconcilier les enjeux d’efficacité, de maîtrise des coûts, de génération de valeur et de satisfaction client ?

Découvrez-le dans ce livre blanc, réalisé par DialOnce et BearingPoint, qui aborde les différents défis liés à l’orchestration omnicanale et les solutions pour y répondre avec succès. 

1 Observatoire des services clients de BVA 2022

2 Rapport annuel Zendesk sur les tendances de l’expérience client (CX) en 2021