Fluidifier et prioriser les contacts entrants via l’orchestration omnicanale des parcours clients :

Alors que la qualité du service client s’impose de plus en plus comme un facteur de différenciation auprès des consommateurs, la relation client continue d’engendrer de l’insatisfaction et/ou des coûts non-négligeables. Les entreprises cherchent donc à optimiser le volume de contacts tout en améliorant l’expérience client. Une des réponses à cette double problématique est l'automatisation des flux non-prioritaires. Pour adresser cet enjeu, voici les 3 étapes à suivre :

  • Identifier les motifs de contacts,

  • Contextualiser les parcours clients,

  • Proposer les solutions de contact les plus efficaces selon le motif et le contexte.

Identifier les motifs de contact

Que ce soit pour des identifiants perdus, un suivi de remboursement ou de livraison, les intentions de contacts qualifiés de “faible valeur ajoutée” sont légion. Chronophages et répétitifs, ils mobilisent les ressources du centre de contacts pour des motifs dont les réponses peuvent être apportées par un parcours automatisé (digital ou vocal). Au lieu de ça, bien souvent cela se traduit par des appels frustrants pour les clients générant du mécontentement lié à la difficulté de joindre des conseillers : temps d'attente, choix multiples du SVI avec possibilité d'erreurs, saturation des lignes, etc.


Par opposition, les motifs d’appels “à forte valeur ajoutée” sont ceux pour lesquels la mise en contact avec un conseiller apparaît comme prioritaire, pour des raisons liées au potentiel commercial (demande de souscription par exemple) ou car aucune solution digitale ne permet de répondre à ce motif (modifier le plafond de sa carte bancaire par exemple).


Une connaissance fine de ses intentions d’appels est donc un pré-requis pour optimiser la qualité de service, les coûts de traitement et la transformation des appels “à forte valeur ajoutée”. Mais alors, comment avoir une vision précise des intentions d’appels et surtout comment utiliser cette information pour optimiser sa gestion des flux entrants ?


Comprendre le motif de contact afin de hiérarchiser les contacts entrants

  1. Quelles sont vos principales intentions d’appels ?

  2. Quel est le volume d’appels associé à chaque intention ?

  3. Quelle est la typologie de clients concernés par ces intentions ?

Telles sont les premières questions permettant de catégoriser les intentions. Mais pourquoi faire ?

Chez dialonce, nous pensons que comprendre et hiérarchiser les intentions d’appels est la meilleure manière de construire des parcours de contact optimum.


"Cette première étape doit ainsi permettre de donner “une valeur” à chaque intention qui permettra de prioriser (contacts à faible valeur ajoutée / contact à forte valeur ajoutée)" nous partage Benoit Bouffard, product owner co-fondateur de dialonce.


Pour ce faire, il s’agit d’identifier les intentions d’appels.

Voici les 3 manières d'identification d’une intention de contacts :

  1. Via le comportement client effectué en amont : numéro appelé, parcours SVI, parcours site internet.

  2. Via son identification : en identifiant le contrat et le produit associé on peut pré-qualifier la liste de ses intentions.

  3. Périodique : en fonction de la période / heure / contexte il est possible de déduire des probabilité de besoin.

Proposer un parcours client sur mesure pour chaque client

"Une fois cette cartographie des intentions réalisée, une deuxième étape est primordiale : personnaliser les parcours clients à partir des informations collectées." précise Benoit Bouffard.


3 types de personnalisation sont possibles :

  • La personnalisation du parcours à partir du contexte du parcours client.

La solution de contact proposée sera adaptée au parcours réalisé en amont par le client.

  • La personnalisation via la connaissance du client par l'entreprise.

La solution de contact proposée sera adaptée aux éléments déjà connus par l’entreprise sur le client tels que : âge, localisation, canal de contact préférentiel...

  • La personnalisation en fonction de la capacité de traitement de l'entreprise.

La solution de contact proposée sera adaptée en fonction du contexte de l’entreprise : indisponibilité du service client, par exemple.


En plus d’apporter une meilleure expérience utilisateur, cette stratégie permet de mieux exploiter les canaux de contacts de l’entreprise. Les appels “à forte valeur ajoutée” sont ainsi routés vers les meilleurs canaux de transformation alors que les appels “à faible valeur ajoutée” sont orientés vers des parcours automatisés permettant le selfcare ou vers les canaux de contact digitaux.


Offrir la solution la plus adaptée en fonction du profil identifié

Selon une étude menée par le think-tank EBG sur l’avenir de la relation client, suite à une interaction avec un service client, 62% des clients se disent “irrités par des réponses inappropriées” ou “agacés par un temps d’attente trop important”.

Il semble donc aujourd’hui crucial de construire des parcours clients efficaces afin d’orienter vers la solution efficace selon le contexte client et la capacité de l’entreprise lors du contact.


Le digital et l’humain : le combo gagnant de la relation client

SVI DTMF, langage Naturel, voicebot, chatbot, FAQ” sont donc autant d’outils favorisant l’automatisation mais qu’il faut savoir utiliser à bon escient dans les parcours de contacts et pour lesquels un suivi d’efficacité dans un contexte omnicanal est nécessaire. Les contacts “à forte valeur ajoutée” sont eux, pris en charge par les conseillers, qui ayant plus de disponibilité, sont plus performants dans leur traitement.


Cette stratégie permet ainsi de dégager plusieurs bénéfices majeurs :

  • Optimisation du couplage “humain-digital” via une orchestration omnicanale des parcours client afin d’optimiser la gestion de ses flux de contacts et d’améliorer le taux de First Interaction Résolution tout en fidélisant des clients ayant immédiatement et simplement trouvé leur réponse.

  • Réduction des coûts de traitement via une meilleure gestion des flux de contacts.

  • Réduction du délai moyen de traitement des contacts entrants.

Ainsi cette hiérarchisation des intentions d’appels permet de mieux maîtriser les coûts, la qualité du service ainsi que la satisfaction des clients.

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