• Kenza Mouradi

RATP innove durant la grève pour satisfaire ses clients tout en réduisant ses coûts

Déploiement d’une solution clients 24H avant le début de la grève:

Dans le cadre du mouvement social de grève qui a débuté le 5 Décembre, le Service Clientèle de la RATP a fait appel à Dial Once - pionnier dans le marché de l'orchestration omnicanale - afin de déployer une solution permettant de répondre aux demandes de ses clients malgré l'éventuelle surcharge d’activité, et ce même en dehors de ses horaires d’ouvertures “Notre but a été de mettre en place une interface facile d’usage disponible 24/24h, 7/7j qui permet de diffuser et mettre à jour des informations, de télécharger des documents e.g. des attestations de retard et cela sans avoir de temps d’attente” Gaetan Bultez, Responsable Service Clientèle RATP.


Dial Once a déployé sa solution de SVI Visuel afin de rediriger une partie des appels clients vers une plateforme digitale leur permettant d’accéder à leur réponse en toute autonomie e.g. info trafic, prévisions, ou encore dédommagement. La solution a donc permis à la RATP d’identifier ses demandes clients à faible valeur ajoutée, et de proposer une alternative satisfaisante pour ses clients et de réduire le coût des interventions de ses conseillers.

“Le mouvement social nous a aussi permis de tester le SVI Visuel de Dial Once, de vérifier l'adhésion de nos clients à ce type d’usage et de valider les bénéfices de la solution du côté client et collaborateur” Gaetan Bultez, Responsable Service Clientèle RATP.


Une redirection des appels vers le SVI Visuel qui a fait ses preuves:

Dans le contexte de la grève, la RATP a compté sur la réactivité et l’expertise de Dial Once qui a pu déployer la solution de SVI Visuel en moins de 3 semaines sans impact IT majeur.

La campagne a connu un grand succès auprès des clients RATP, avec 38% d’appels basculés vers le SVI Visuel et un taux de self-care de 94%. Au final, ⅓ des appels reçus par la RATP ont pu être évités sur cette période de grève. “Ces 38% d’appels en moins nous ont permis de garder un niveau de qualité de service, d’avoir un taux de disponibilité pour les appels à valeur ajoutée - où il y a un intérêt réel à parler à un de nos agents et de traiter des thématiques du mouvement social” Gaetan Bultez, Responsable Service Clientèle RATP.


Finalement, la RATP s’est appuyé sur ce déploiement réussi pour démontrer sa capacité de s'adapter et d'innover afin de satisfaire les demandes de ses clients, et ce même dans un contexte de mouvement social dont elle est est l’acteur principal.

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Dial Once est un orchestrateur omnicanal, accessible quel que soit le canal utilisé (voix ou digital). Ainsi, les clients sont toujours orientés vers la bonne solution via le bon canal, afin de faciliter le “First Contact Resolution”. En savoir plus

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