SUCCESS STORY

Comment Schindler assure son excellence relationnelle en offrant une solution à 100% des appels

Le challenge

  • Assurer l’excellence relationnelle 
  • Faire face aux pics d’activité
  • Prioriser les appels
  • Promouvoir et compléter les canaux digitaux

Schindler se doit d’apporter une solution à 100% de ses appels, de prendre en compte le caractère d’urgence lié à leur activité d’assistance. Pour y parvenir, il était nécessaire d’adopter une approche omnicanale pour soulager le canal téléphonique. 

Les résultats

29%

APPELS ABANDONNÉS RÉCUPÉRÉS

Ratio d’appellants basculés sur le digital parmi ceux qui ont raccroché avant de parler à un conseiller

26%

DES APPELS BASCULÉS VERS LE DIGITAL

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital.

10 896

APPELS EVITES

Au premier semestre 2021

Pour y parvenir

Schindler a déployé le SVI Visuel DialOnce afin de proposer à ses clients des solutions alternatives au téléphone, de faire face aux pics de sollicitation, lisser l’activité et optimiser la satisfaction client.

Les canaux orchestrés

SVI

Contenus

Tutorial

Demande de rappel

Formulaire

À propos de Schindler

  • Leader dans le domaine des ascenseurs et escaliers mécaniques
  • Un portefeuille de clients particuliers et pro
  • Un Centre de Contact + nombre d’agents /  de plateaux

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