SUCCESS STORY

Comment BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprises a apporté de l’innovation à sa relation client pour optimiser sa qualité de service et favoriser l'autonomie ?

Le challenge

  • Être innovant auprès des collaborateurs et des clients
  • Favoriser l’usage des solutions digitales
  • Assurer une qualité de service optimum 24/7
  • Réduire le volume des contacts entrants
En 2017, BNP Paribas E&RE souhaitait optimiser ses parcours de contacts. Pour ce faire, il faut connaître et mesurer les intentions de contacts de ses clients. Les demandes provenant des canaux téléphoniques et digitaux étant souvent cloisonnés, l’entreprise a souhaité se doter d’une vision plus complète de ses parcours.

Les résultats

Jusqu'à 15%

D'APPELS ÉVITÉS


Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

100%

DE JOIGNABILITÉ


L’ensemble  des appelants peuvent accéder à une solution 24/7

AUTONOMIE ET PILOTAGE
EN TEMPS RÉEL

Construction des parcours en toute autonomie afin de favoriser la transformation digitale.

Pour y parvenir

La plateforme d’orchestration omnicanale DialOnce est déployée depuis 2017 sur l’ensemble des points de contacts. Elle est accessible depuis la page contact du site internet et des supports digitaux tels que les PDF.

DialOnce-Screen-BNP-Paribas-PCI-Banque

Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Tutorial

Application mobile

Formulaire

Chat

Call back

À propos de BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprise

  • BNP Paribas Epargne & Retraite Entreprise est une filiale de BNP Paribas.
  • Afin de fluidifier la relation avec ses clients, BNP Paribas E&RE a mis en place une ligne dédiée, en plus d’un portail web et d’une application mobile.
  • BNP Paribas E&RE dispose d’une double expertise : ses équipes et des outils digitaux offrant des espaces et des services consolidés.
  • Côté téléphonie, l’entreprise s’appuie sur un CRC avec numéro unique.