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SUCCESS STORY
Comment le Crédit Agricole Nord de France a optimisé
sa joignabilité et favorisé sa productivité commerciale ?

Le challenge

  • Atteindre une joignabilité supérieure à 80%
  • Promouvoir les parcours autonomes
  • Réduire le volume d’appels entrants
  • Réduire la pression sur les équipes
  • Favoriser l’appel sortant

Suite au déploiement en 2020 de nouveaux parcours de contacts, le nombre de contacts entrants a augmenté de 200%. Le taux de décroché s’est alors dégradé pour atteindre 55%, ce qui posait un problème de qualité de service.

Les résultats

+34

POINTS DE JOIGNABILITÉ

Appel traité par téléphone ou par digital / Total des appels.

16%

TAUX D'APPELS ÉVITÉS

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

+20%

PRODUCTIVITÉ COMMERCIALE

Temps alloué par les conseillers pour des appels sortants à forte valeur ajoutée.

90%

SATISFACTION CLIENT

Utilisateurs satisfaits ou très satisfaits du service (étude réalisée par téléphone sur un panel de 300 clients).

Pour y parvenir

Crédit Agricole Nord de France a déployé le SVI Visuel DialOnce afin de proposer à ses clients des solutions alternatives au téléphone sur l’ensemble des lignes téléphoniques.
En savoir plus sur le SVI Visuel DialOnce

Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Tutorial

Prise de rendez-vous

Application mobile

Formulaire

"On a gagné 34 points de joignabilité là où on espérait 15-20 points initialement. Cela nous a permis de retrouver une capacité à refaire des appels sortants. On subissait nos appels : aujourd'hui grâce à DialOnce, nous avons pu retrouver une sérénité dans les équipes."
LAURENT GRAZIANI
LAURENT GRAZIANIDirecteur du Centre de Relation Client sur le Marché des Particuliers

Retrouvez l'interview complète de Laurent Graziani

À propos du Crédit Agricole Nord de France

  • Une banque régionale majeure du groupe Crédit Agricole. 
  • Un réseau de plus de 230 agences
  • Un CRC accessible par des lignes dédiées par métier : assurance, banque au quotidien, crédit… 
  • Un SVI en langage naturel sur un numéro unique qui redirige vers l’agence ou le CRC

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