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SUCCESS STORY

Vattenfall gagne 35% sur les coûts d’exploitation du service client grâce au SVI visuel de DialOnce

Le challenge

  • Réduire le cost to serve
  • Améliorer la qualité de service
  • Basculer sur le digital les appels qui ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller
  • Optimiser le First Contact Resolution

Avec l’ouverture de son marché aux particuliers en 2018, Vattenfall fait face à une forte augmentation du nombre de clients et d’interactions. 

Dans ce contexte, l’entreprise a lancé en 2021 un chantier de transformation de sa relation client avec pour objectif de réduire le cost to serve par l’amélioration de la qualité de service. 

Mettre en place un orchestrateur omnicanal depuis le SVI visuel s’est révélé être un choix judicieux pour gérer les parcours de contact client en fonction du contexte.

Interview d’Arnaud Bailly, DGA de Vattenfall

Live lors du salon Stratégie Clients 2023

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Les résultats en 3 chiffres très parlants

40 points

de NPS

Versus 5 en 2021

90%

DE CLIENTS SATISFAITS

versus 70% en 2021

- 35%

COST TO SERVE

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Pour y parvenir

Du point de contact à la qualification de l'intention

Dans une premier temps, Vattenfall a déployé la plateforme d’orchestration omnicanale pour:
  • Orienter un client/prospect qui souhaite les contacter depuis son site internet vers le meilleur parcours de résolution
  • Proposer au client qui appelle d’être orienté vers une solution digitale (selfcare ou solution de contact alternative au téléphone)
  • Proposer à un client qui communique par email d’être également orienté vers une solution digitale de type selfcare
 
Ainsi via une unique plateforme centralisant les intentions et les solutions, Vattenfall peut piloter l’ensemble des parcours de contacts afin de favoriser le First Contact Resolution.
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Vers une prise en charge en langage naturel

Dans un deuxième temps, en 2022, Vattenfall a travaillé avec DialOnce pour offrir à ses clients une expérience plus spontanée en proposant un parcours de qualification en langage naturel, à travers le SVI visuel déjà en place.

Les clients peuvent dorénavant converser naturellement sur l’interface digitale ou se laisser guider dans le parcours suggéré.

 

Les premiers résultats sont très intéressants ; les clients semblent préférer le côté plus chaleureux de la conversation et la récolte des verbatims permet à l’entreprise d’améliorer considérablement ses parcours de contact.

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Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Formulaire

« Permettre à nos clients de trouver réponse à leurs questions en complète autonomie et à tout moment, est une de nos priorités. Nous avons pu construire en partenariat avec Dialonce des parcours adaptés et offrir ainsi à nos clients une expérience digitale innovante. »
JOËLLE MAMECIER
JOËLLE MAMECIERResponsable Pilotage Centres Relation Client
Ecouter tout le workshop Stratégie Clients 2023 (30mn)
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À propos de Vattenfall

  • Acteur majeur européen de la production et de la fourniture d’électricité, de gaz et de chaleur
  • Implanté dans 7 pays (Suède, Allemagne, Pays Bas, Danemark, Royaume-Uni, Finlande et France)
  • Opérateur historique et numéro 1 de l’énergie en Suède, le groupe capitalise sur une croissance régulière en Europe grâce à la stabilité de l’entreprise depuis sa création en 1909
  • Depuis plus de 100 ans, ils fournissent de l’énergie aux entreprises et aux foyers tout en innovant pour transformer le monde
  • Vattenfall a développé une stratégie dont l’objectif est de fournir l’énergie nécessaire à une vie plus respectueuse du climat et de rendre possible une vie sans énergies fossiles d’ici une génération
  • Cet engagement envers leurs clients, leurs partenaires et leurs collaborateurs leur permet de définir clairement leurs orientations et leurs priorités, tout en générant d’importantes opportunités commerciales
  • Leur ambition est de rendre possible une vie sans énergies fossiles en l’espace d’une génération, ils favorisent également la transition vers un système énergétique durable
  • Pour plus d’infos sur Vattenfall : cliquez ici et là

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