SUCCESS STORY
Comment Vattenfall a optimisé sa résolution
au premier contact ?

Le challenge

  • Diminuer le volume des interactions clients
  • Optimiser le First Contact Resolution
  • Promouvoir des solutions moins coûteuses
  • Réduire les appels à faible valeur ajoutée
  • Prioriser les appels à forte valeur ajoutée
Dans un contexte de forte croissance du nombre de clients, Vattenfall fait face à une augmentation importante du nombre de sollicitations clients. Dans un souhait de proposer le meilleur de la relation client omnicanale, l’entreprise a lancé un chantier de transformation de sa relation client afin de favoriser la résolution au 1er contact tout en favorisant l’utilisation du digital et du selfcare.

Les résultats

32%

TAUX
D'ACCESSIBILITÉ

Volume de sessions DialOnce / Total des appels.

12%

TAUX
D'APPELS ÉVITÉS

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

MESURE D'EFFICACITÉ
DES SOLUTIONS DIGITALES

Utilisateurs ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

Pour y parvenir

Vattenfall a déployé la plateforme d’orchestration omnicanale :
  • Pour orienter un client/prospect qui souhaite les contacter depuis son site internet vers la meilleure solution
  • Pour proposer au client qui appelle d’être orienté vers une solution digitale (selfcare ou solution de contact alternative au téléphone)
Ainsi via une unique plateforme centralisant les intentions et les solutions, Vattenfall peut piloter l’ensemble des parcours de contacts afin de favoriser le First Contact Resolution.

Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Formulaire

À propos de Vattenfall

  • Producteur et distributeur d’énergie implanté en Europe du Nord et en Allemagne
  • En forte croissance sur le territoire Français
  • Un CRC et plusieurs numéros de téléphone pour les particuliers ou professionnels