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SUCCESS STORY
Comment Vattenfall a optimisé sa résolution
au premier contact ?

Le challenge

  • Diminuer le volume des interactions clients
  • Optimiser le First Contact Resolution
  • Promouvoir des solutions moins coûteuses
  • Réduire les appels à faible valeur ajoutée
  • Prioriser les appels à forte valeur ajoutée
Dans un contexte de forte croissance du nombre de clients, Vattenfall fait face à une augmentation importante du nombre de sollicitations clients. Dans un souhait de proposer le meilleur de la relation client omnicanale, l’entreprise a lancé un chantier de transformation de sa relation client afin de favoriser la résolution au 1er contact tout en favorisant l’utilisation du digital et du selfcare.

Les résultats

49%

TAUX D'ACCESSIBILITÉ

Volume de sessions DialOnce / Total des appels.

30%

TAUX D'APPELS ÉVITÉS

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

71%

SESSIONS ORIENTÉES

Nombre de sessions orientées vers une solution de contacts

Pour y parvenir

Vattenfall a déployé la plateforme d’orchestration omnicanale pour:
  • Orienter un client/prospect qui souhaite les contacter depuis son site internet vers la meilleure solution
  • Proposer au client qui appelle d’être orienté vers une solution digitale (selfcare ou solution de contact alternative au téléphone)
Ainsi via une unique plateforme centralisant les intentions et les solutions, Vattenfall peut piloter l’ensemble des parcours de contacts afin de favoriser le First Contact Resolution.
En savoir plus sur les solutions DialOnce

Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Formulaire

« Permettre à nos clients de trouver réponse à leurs questions en complète autonomie et à tout moment, est une de nos priorités. Nous avons pu construire en partenariat avec Dialonce des parcours adaptés et offrir ainsi à nos clients une expérience digitale innovante. »
JOËLLE MAMECIER
JOËLLE MAMECIERResponsable Pilotage Centres Relation Client

À propos de Vattenfall

  • Acteur majeur européen de la production et de la fourniture d’électricité, de gaz et de chaleur
  • Implanté dans 7 pays (Suède, Allemagne, Pays Bas, Danemark, Royaume-Uni, Finlande et France)
  • Opérateur historique et numéro 1 de l’énergie en Suède, le groupe capitalise sur une croissance régulière en Europe grâce à la stabilité de l’entreprise depuis sa création en 1909
  • Depuis plus de 100 ans, ils fournissent de l’énergie aux entreprises et aux foyers tout en innovant pour transformer le monde
  • Vattenfall a développé une stratégie dont l’objectif est de fournir l’énergie nécessaire à une vie plus respectueuse du climat et de rendre possible une vie sans énergies fossiles d’ici une génération
  • Cet engagement envers leurs clients, leurs partenaires et leurs collaborateurs leur permet de définir clairement leurs orientations et leurs priorités, tout en générant d’importantes opportunités commerciales
  • Leur ambition est de rendre possible une vie sans énergies fossiles en l’espace d’une génération, ils favorisent également la transition vers un système énergétique durable
  • Pour plus d’infos sur Vattenfall : cliquez ici et là

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