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Vattenfall gagne 35% sur les coûts d’exploitation du service client grâce au SVI visuel de DialOnce
Avec l’ouverture de son marché aux particuliers en 2018, Vattenfall fait face à une forte augmentation du nombre de clients et d’interactions.
Dans ce contexte, l’entreprise a lancé en 2021 un chantier de transformation de sa relation client avec pour objectif de réduire le cost to serve par l’amélioration de la qualité de service.
Mettre en place un orchestrateur omnicanal depuis le SVI visuel s’est révélé être un choix judicieux pour gérer les parcours de contact client en fonction du contexte.
Live lors du salon Stratégie Clients 2023
de NPS
Versus 5 en 2021
DE CLIENTS SATISFAITS
versus 70% en 2021
COST TO SERVE
Dans un deuxième temps, en 2022, Vattenfall a travaillé avec DialOnce pour offrir à ses clients une expérience plus spontanée en proposant un parcours de qualification en langage naturel, à travers le SVI visuel déjà en place.
Les clients peuvent dorénavant converser naturellement sur l’interface digitale ou se laisser guider dans le parcours suggéré.
Les premiers résultats sont très intéressants ; les clients semblent préférer le côté plus chaleureux de la conversation et la récolte des verbatims permet à l’entreprise d’améliorer considérablement ses parcours de contact.
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