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Comment la Croix-Rouge parvient-t-elle à assurer sa joignabilité face à des pics d’appels en période de crise ?
Du fait de la crise sanitaire et du contexte de la guerre en Ukraine, le service client de La Croix-Rouge faisait face à un volume important d’appels entrants (dons, reçus, bénévolat…). Afin d’être en capacité d’apporter le meilleur service à chacun et de concentrer ses dépenses sur ses missions de protection et d’assistance aux populations, la Croix-Rouge a souhaité digitaliser sa relation avec ses usagers.
JOIGNABILITÉ
Plus aucun appel perdu ! L’expérience donateurs est au rendez-vous.
VERS LE DIGITAL
Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone)
GESTION DES PICS D'APPELS
Les pics d’appels sont absorbés et les conseillers peuvent se concentrer sur leur mission !
Le SVI Visuel DialOnce a été déployé sur les canaux vocaux et digitaux de La Croix-Rouge afin de contenir le volume d’appels entrants et d’orienter une partie des flux vers des solutions de don en ligne.
La qualité du service client a été améliorée, permettant aux conseillers de privilégier les actions à forte valeur ajoutée tout en donnant plus de visibilité aux solutions de La Croix-Rouge ( ex: “Donner Croix-Rouge” ).
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