SUCCESS STORY
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Comment la Croix-Rouge parvient-t-elle à assurer sa joignabilité face à des pics d’appels en période de crise ? 

Le challenge

  • Optimiser la joignabilité 
  • Favoriser l’usage de solutions digitales
  • Améliorer la qualité de service

Du fait de la crise sanitaire et du contexte de la guerre, le service client de La Croix-Rouge fait face à un volume important d’appels entrants (dons, reçus, bénévolat…). Afin d’être en capacité de les absorber, de concentrer ses dépenses sur ses missions de protection et d’assistance aux populations, la Croix-Rouge a souhaité digitaliser sa relation avec ses usagers.

Les résultats

100%

JOIGNABILITÉ

Appels entrants redirigés vers le digital grâce au SVI Visuel

AUTONOMIE

Appels redirigés vers des solutions selfcare

GESTION DES PICS D'APPELS

Gestion du volume élevé de contacts entrants et priorisation des canaux de communication digitaux

Pour y parvenir

Le SVI Visuel DialOnce a été déployé sur les canaux vocaux et digitaux de La Croix-Rouge afin de contenir le volume d’appels entrants et d’orienter une partie des flux vers des solutions de don en ligne. La qualité du service client a été améliorée, permettant aux conseillers de privilégier les actions à forte valeur ajoutée tout en donnant plus de visibilité aux solutions de La Croix-Rouge ( ex: “Donner Croix-Rouge” ).

Les canaux orchestrés

FAQ

SVI

Espace client

Formulaire

À propos de La Croix-Rouge

  • Association ( loi 1901 ) d’aide humanitaire française fondée en 1864 reconnue d’utilité publique
  • Missions premières : urgence, secourisme, actions sociales, formation, santé et déploiement international 
  • Réalise des interventions en France et à l’étranger ( 27 pays )
  • La Croix-Rouge mobilise plus de 60 000 bénévoles et plus de 17 000 salariés
  • Réseau constitué de 1062 implantations locales, 108 délégations départementales et territoriales et 634 établissements sociaux, médico-sociaux et sanitaires

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