Comment la Croix-Rouge parvient-t-elle à assurer sa joignabilité face à des pics d’appels en période de crise ?
Du fait de la crise sanitaire et du contexte de la guerre, le service client de La Croix-Rouge fait face à un volume important d’appels entrants (dons, reçus, bénévolat…). Afin d’être en capacité de les absorber, de concentrer ses dépenses sur ses missions de protection et d’assistance aux populations, la Croix-Rouge a souhaité digitaliser sa relation avec ses usagers.
JOIGNABILITÉ
Appels entrants redirigés vers le digital grâce au SVI Visuel
AUTONOMIE
Appels redirigés vers des solutions selfcare
GESTION DES PICS D'APPELS
Gestion du volume élevé de contacts entrants et priorisation des canaux de communication digitaux
Le SVI Visuel DialOnce a été déployé sur les canaux vocaux et digitaux de La Croix-Rouge afin de contenir le volume d’appels entrants et d’orienter une partie des flux vers des solutions de don en ligne. La qualité du service client a été améliorée, permettant aux conseillers de privilégier les actions à forte valeur ajoutée tout en donnant plus de visibilité aux solutions de La Croix-Rouge ( ex: “Donner Croix-Rouge” ).
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