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SUCCESS STORY

Comment La DGFIP* améliore l’expérience des usagers qui les appellent ?

Le challenge

  • Offrir une réponse à chaque usager dans le cadre de sa mission de service public
  • Favoriser l’usage du numérique
  • Réduire le volume d’appels entrants 

Dans le cadre du prélèvement à la source et afin d’absorber une augmentation des appels, La DGFIP a souhaité offrir de nouveaux services afin de favoriser l’usage du numérique.

Les résultats

10%

APPELS EVITÉS

Demandes traitées via un canal de communication alternatif au téléphone

+30 Pts

TAUX DE DÉCROCHÉS

Nombre des appels décrochés / sur le nombre total d’appels reçus

EXPÉRIENCE USAGER

Appels sortants redirigés vers le numérique grâce au SVI Visuel

AUTONOMIE DES ÉQUIPES

Agilité permettant de modifier les parcours de contacts facilement plusieurs fois par an selon l’actualité

Pour y parvenir

La DGFIP a déployé le SVI Visuel DialOnce sur les numéros des Impôts afin d’optimiser sa joignabilité au quotidien.

En savoir plus sur le SVI Visuel DialOnce

Les canaux orchestrés

FAQ

Espace Client 

SVI

Email

Courrier

Application mobile

Formulaire

" La solution DialOnce avait l’avantage de présenter plusieurs modes d’accès au SVI Visuel, un mode que je qualifierais d’automatique et qui nous a séduit. "
Emmanuel CARDOT
Emmanuel CARDOTResponsable Relation à Distance Mission Stratégie Relations aux public DGFIP

À propos de la DGFIP

  • La Direction Générale des Finances Publiques est une direction de l’administration publique centrale française
  • Appartient au Ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance
  • S’étend sur plusieurs entités, notamment la mission Stratégie Relations aux Publics
  • Met à disposition un numéro national des impôts français et un numéro des impôts pour les français à l’étranger

    • * La Direction Générale des Finances Publiques

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