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Comment La Macif assure une joignabilité téléphonique 24/7 sur l’ensemble des appels entrants?
Avec le 1er confinement, obligeant les téléconseillers à rester à domicile, la MACIF n’était plus en capacité de traiter les appels entrants. Ils ont dû trouver une solution rapide et agile afin de traiter les appels téléphoniques en les basculant sur un parcours digital pour le traiter autrement. Au vu de l’efficacité du système, la solution a été conservée et est toujours active.
APPELS DIGITALISÉS
Appels entrants basculés vers un canal digital alternatif
USAGE SELFCARE
Sessions orientant vers un parcours selfcare ou un formulaire de contact
TRAITEMENT DES APPELS USAGERS
Appels traités par téléphone ou par digital / Total des appels
GESTION DES PICS DE CONTACTS ENTRANTS
Gestion du volume élevé de contacts entrants et priorisation des différents canaux de communication
La MACIF a déployé en 48 heures seulement le SVI Visuel DialOnce, permettant de basculer les appels téléphoniques vers un parcours digital (selfcare ou formulaire de contact pourun traitement asynchrone). Les sociétaires ont pu continuer à contacter la MACIF malgré les contraintes du confinement. Au vu de l’adhésion au système par les sociétaires, le service est proposé aux appelants 24/7.
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