SUCCESS STORY

Comment la Matmut a optimisé sa joignabilité à partir de ses solutions digitales?

Le challenge

  • Valoriser les solutions digitales autonomes*
  • Minimiser l’effort client de résolution
  • Transformer l’appel d’un prospect en formulaire  commercial* 

*lorsque l’appel ne peut pas être traité

Dans le cadre de sa transformation digitale, la Matmut a souhaité promouvoir ses solutions de contacts autonomes auprès des clients qui l’appellent afin de s’adapter à leur nouveaux comportements mais aussi d’optimiser sa joignabilité.

Les résultats

33 %

APPELS DIGITALISÉS

Appelants ayant choisi de basculer vers un parcours digital

61 %

AUTONOMIE CLIENT

Appels clients redirigés vers des solutions selfcare

+ 5 %

SOUSCRIPTIONS EN LIGNE

Appels non traités ayant aboutis à un formulaire renseigné

ESPACE CLIENT

Usage croissant de l’espace client 

Pour y parvenir

En trois semaines, le SVI Visuel DialOnce a été déployé sur les principaux numéros de la Matmut, optimisant ainsi sa joignabilité. Il permet d’apporter une réponse autrement que par téléphone mais aussi d’encourager l’usage des canaux digitaux, et ce, tout en recentrant la prise de contact téléphonique sur les demandes à forte valeur ajoutée. Il est désormais étendu sur d’autres entités (ex: Matmut Protection Juridique).

Les canaux orchestrés

SVI

Voice Bot

Espace Client

FAQ

Email

Application mobile

Formulaire

À propos de la Matmut

  • Acteur majeur du secteur des assurances : Auto, Moto, Habitation, Santé et Prévoyance
  • Un acteur mutualiste engagé 
  • Possède toutes les filiales opérationnelles d’assurance  
  • Assure des prestations d’assurance en terme de protection juridique
  • Mobilise plus de 6 millions de collaborateurs