SUCCESS STORY

Comment La Poste améliore sa joignabilité en privilégiant les canaux de contacts digitaux ?

Le challenge

  • Améliorer l’expérience client
  • Accélérer la transformation digitale
  • Optimiser les coûts de traitement
  • Atteindre une joignabilité de 100% 24/7

Suite au développement et à l’évolution de ses activités, La Poste fait face à un lourd volume d’appels dans un contexte concurrentiel important. Son besoin ? Optimiser sa joignabilité, en favorisant l’usage des canaux digitaux, et ainsi apporter une réponse à chaque demande client en 24/7. 

Les résultats

70%

PRATIQUE SELFCARE

Orientation vers des parcours de contacts digitaux autonomes

100%

JOIGNABILITÉ 24/7

Traitement des appels entrants en 24/7

GESTION DES PICS DE CONTACTS

Gestion du volume élevé de contacts entrants et priorisation des différents canaux de communication 

Pour y parvenir

La Poste a déployé le SVI Visuel DialOnce pour optimiser sa joignabilité, en traitant l’entièreté de ses demandes, notamment sur la partie courrier et sur les aspects  deréglementation. Sur certains motifs de contacts simples, le SVI Visuel est déployé en complément du Voicebot Sur d’autres motifs de contacts plus complexes ou non adaptés au vocal, seul le SVI Visuel est proposé.

Les canaux orchestrés

FAQ

Courrier

Espace Client

Voicebot

SVI

Téléphone

Email

À propos de la Poste

  • Acteur français majeur dans les secteurs logistique et approvisionnement
  • La Poste est implantée à l’international et rassemble plus de 250 000 collaborateurs
  • Se présente essentiellement en tant qu’opérateur de services postaux, banque, assurance et opérateur de téléphonie mobile
  • La Poste est détenue par la Caisse des Dépôts et Consignations et l’État français.
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