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Comment Le Forem parvient à améliorer sa joignabilité en privilégiant les canaux de contacts digitaux ?
Améliorer l’expérience du client
Réduire le taux de contact
Réduire les délais de traitement
Face à une saturation du service client qui conduit à un taux d’abondons élevé, Le Forem a souhaité résoudre le problème de qualité de service avec une approche axée sur la modernisation de l’accueil et le développement de solutions digitales.
Après quelques mois seulement, Le Forem a observé plus de 12% d’appels évités parmi lesquels un quart a été orienté vers le web. Par ailleurs, 50% sont allés jusqu’au bout du parcours en effectuant une action.
Concrètement, Le Forem a reçu 27% de chat en moins, 24% d’emails en moins via les formulaires et a pu observer une hausse de 41% des visites sur ses FAQ et 21% sur le seflcare !
Le Forem a déployé le SVI Visuel de DialOnce permettant de basculer les appels téléphoniques vers un parcours digital (selfcare) offrant aux demandeurs d’emploi une interaction plus rapide et pratique.
Le projet a été déployé en quelques semaines et n’a mobilisé que très peu de ressources internes.
En termes de perspectives, le Forem prévoit d’étendre les accès au service depuis Google Business Messages et depuis le site Web.
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FAQ
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