SUCCESS STORY

Comment le Ministère des Solidarités et de la Santé a assuré sa joignabilité en période de crise sanitaire ?

Le challenge

  • Réduire le volume d’appels entrants
  • Optimiser la joignabilité
  • Favoriser le First Contact Resolution
À deux reprises, le Ministère des Solidarités et de la Santé a eu besoin de soulager son canal téléphonique qui était saturé, une fois en mars 2020 avec la mise en place du numéro vert Coronavirus COVID-19 puis en 2021 avec un nouveau numéro dédié à la vaccination.

Les résultats

100%

TAUX DE JOIGNABILITÉ

Appel traité par téléphone ou par digital / Total des appels.

XX%

TAUX D'APPELS ÉVITÉS

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

XX%

PRODUCTIVITÉ COMMERCIALE

Temps alloué par les conseillers pour des appels sortants à forte valeur ajoutée.

100%

SATISFACTION CLIENT

Nombre d’utilisateurs ayant été redirigés vers la solution digitale.

Pour y parvenir

En raison du volume d’appels entrants trop élevé, le Ministère de la Santé a déployé le SVI Visuel DialOnce en un temps record afin d’améliorer sa joignabilité et d’offrir un meilleur accès à l’information.

Les canaux orchestrés

SVI

FAQ

Chat Whatapps

Contenu à télécharger
(attestation) 

À propos du Ministère des Solidarités
et de la Santé

  • Grande administration française chargée de la santé publique et de la protection sociale citoyenne.
  • Centre d’information général dédié au Coronavirus (COVID-19) et administrateur des campagnes de vaccination.