SUCCESS STORY

Comment le Ministère des Solidarités et de la Santé assure sa joignabilité en période de crise sanitaire ?

Le challenge

  • Réduire le volume d’appels entrants
  • Optimiser la joignabilité
  • Favoriser l’usage des solutions digitales

Depuis mars 2020, le Ministère des Solidarités et de la Santé doit soulager son canal téléphonique saturé, du fait de la mise en place du numéro vert Coronavirus COVID-19 puis de nouveau en 2021, avec la mise en ligne du nouveau numéro dédié à la vaccination.

Les résultats

100%

TRAITEMENT DES APPELS USAGERS

Appels traités par téléphone ou par digital / Total des appels.

UTILISATION DES SOLUTIONS DIGITALES

Mises à disposition par l’Etat. 

GESTION DES PICS DE CONTACTS ENTRANTS

Gestion du volume élevé de contacts entrants et priorisation des différents canaux de communication. 

Pour y parvenir

En raison d’un volume d’appels entrants élevé et de pics réguliers liés à la crise sanitaire, le Ministère des Solidarités et de la Santé a déployé le SVI Visuel DialOnce  en moins de 24H afin d’améliorer sa joignabilité et d’offrir un meilleur accès à l’information.

Les canaux orchestrés

SVI

FAQ

Chat Whatapps

Contenu à télécharger
(attestation) 

À propos du Ministère des Solidarités
et de la Santé

  • Grande administration française chargée de la santé publique et de la protection sociale citoyenne.
  • Centre d’information général dédié au Coronavirus (COVID-19) et administrateur des campagnes de vaccination.
  • Son centre d’appel est missionné par l’Etat pour la prise en charge des appels citoyens en situation de crise sanitaire.