SUCCESS STORY

 Comment Nickel a amélioré son expérience client ?

Le challenge

  • Améliorer l’expérience du client en le rendant plus autonome 24/7
  • Réduire le taux de contact et les demandes au service client
  • Augmenter la satisfaction client

Face à une forte croissance, la promotion du selfcare est un axe fort chez Nickel. En effet, Nickel estime à 30% le pourcentage d’appels ne nécessitant pas l’intervention d’un conseiller. Pour réduire ce nombre d’appels ainsi que le taux d’abandon et de réitération, Nickel fournit de nouveaux outils digitaux,  simples et intuitifs, à ses clients.

Les résultats

28%

TAUX DE SUCCÈS

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

-50%

TAUX D'ABANDON

Nombre d’appels abandonnés / nombre d’appels suivis d’une demande à parler à un conseiller 

-1 min.

TEMPS D'ATTENTE

-5 pts

TAUX DE CONTACT

Nombre de demandes client / clients actifs

Pour y parvenir

Nickel a déployé le SVI Visuel DialOnce afin de proposer à ses clients des solutions alternatives au téléphone.

Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Tutorial

Messenger

Application mobile

Formulaire

À propos de Nickel

  • Plus de 2,3 millions de clients 
  • Présent dans 7 pays d’ici 2024
  • Une ouverture de compte en 5 minutes
  • Un compte accessible pour tous sans condition de revenu
  • Plus de 6 000 buralistes partenaires et Points Nickel