SUCCESS STORY

Comment Nickel a amélioré son expérience client
et son taux de selfcare ?

Le challenge

  • Améliorer l’expérience du client en le rendant autonome, 24/7
  • Réduire le taux de contact et les demandes au service client
  • Augmenter la satisfaction client en lui fournissant des services simples et intuitifs

Face à une forte croissance, la promotion du selfcare est un axe fort chez Nickel, en effet, ils estiment à 30 % le pourcentage d’appels redirigés vers le digital. Pour réduire ce nombre d’appels ainsi que le taux d’abandon et de réitération, ils souhaitaient fournir de nouveaux outils simples et intuitifs à leurs clients.

Les résultats

28%

TAUX D'APPELS ÉVITÉS

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

-50%

TAUX D'ABANDON

Nombre d’appels abandonnés / nombre d’appels suivis d’une demande à parler à un conseiller 

-1 min.

TEMPS D'ATTENTE

-5 pts

TAUX DE CONTACT

Nombre de demandes client / clients actifs

Pour y parvenir

Nickel a déployé le SVI Visuel DialOnce afin de proposer à ses clients des solutions alternatives au téléphone.

Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Tutorial

Messenger

Application mobile

Formulaire

À propos de Nickel

Nickel, c’est le compte pour tous, sans condition de revenu permettant à ses clients de payer et d’être payé. Nickel vous permet de bénéficier d’un compte, d’une carte Mastercard et d’un RIB français, en 5 minutes, disponible dans plus de 6000 buralistes partenaires et Points Nickel. Pas de mauvaises surprises avec Nickel : pas de découvert autorisé et des frais simples et clairs qui ne tiennent qu’en quelques lignes sur https://nickel.eu/fr