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SUCCESS STORY

 Comment Nickel a amélioré son expérience client ?

Le challenge

  • Améliorer l’expérience du client en le rendant plus autonome 24/7
  • Réduire le taux de contact et les demandes au service client
  • Augmenter la satisfaction client

Face à une forte croissance, la promotion du selfcare est un axe fort chez Nickel. En effet, Nickel estime à 30% le pourcentage d’appels ne nécessitant pas l’intervention d’un conseiller. Pour réduire ce nombre d’appels ainsi que le taux d’abandon et de réitération, Nickel fournit de nouveaux outils digitaux,  simples et intuitifs, à ses clients.

Les résultats

28%

TAUX DE SUCCÈS

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone).

-50%

TAUX D'ABANDON

Nombre d’appels abandonnés / nombre d’appels suivis d’une demande à parler à un conseiller 

-1 min.

TEMPS D'ATTENTE

-5 pts

TAUX DE CONTACT

Nombre de demandes client / clients actifs

Pour y parvenir

Nickel a déployé le SVI Visuel DialOnce afin de proposer à ses clients des solutions alternatives au téléphone.

En savoir plus sur le SVI Visuel DialOnce

Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Tutorial

Messenger

Application mobile

Formulaire

"Le SVI Visuel de DialOnce nous a permis d’améliorer l’expérience client tout en contribuant à la maîtrise de nos flux et donc de nos coûts. C’est un outil parfaitement adapté à nos clients et à leurs comportements car il permet de combiner la simplicité du canal téléphonique à la fluidité d’un parcours web. Résultat: les clients sont plus autonomes et trouvent plus rapidement la solution à leur problème ! "
ILIAS EL BASRI
ILIAS EL BASRI Responsable des Opérations

À propos de Nickel

  • Plus de 2,3 millions de clients 
  • Présent dans 7 pays d’ici 2024
  • Une ouverture de compte en 5 minutes
  • Un compte accessible pour tous sans condition de revenu
  • Plus de 6 000 buralistes partenaires et Points Nickel

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