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SUCCESS STORY

Comment Orange Business Services a su optimiser
sa joignabilité et accélérer sa transformation digitale ?

Le challenge

  • Favoriser l’usage des canaux de selfcare
  • Réduire le nombre de contacts téléphoniques
  • Traiter 100% des appels téléphoniques

Suite aux pics de sollicitations téléphoniques pour des sujets techniques (déclaration ou suivi des incidents), Orange Business Services a souhaité mettre en place la solution DialOnce afin de basculer les appels vers le digital.

Les résultats

41%

D'ACCESSIBILITÉ

 

56%

TAUX D'APPELS ÉVITÉS

Taux des appels ayant été orientés vers un parcours digital (selfcare ou canal alternatif au téléphone)

GESTION DES PICS DE CONTACTS ENTRANTS

Gestion du volume élevé de contacts entrants et priorisation des différents canaux de communication 

Pour y parvenir

Orange Business Services a déployé le SVI Visuel DialOnce afin de proposer à ses clients des solutions alternatives au téléphone, initialement prévu sur la ligne PABX*, puis étendu sur la ligne d’assistance 1017.

*Ligne téléphonique d’entreprise privée

En savoir plus sur le SVI Visuel DialOnce

Les canaux orchestrés

SVI

Espace Client

FAQ

Tutorial

Live Chat

« Notre SAV subit des pics d’appels ponctuels, le SVI Visuel est une solution alternative qui permet à nos clients de déposer ou consulter leur incident en autonomie malgré l’indisponibilité des centres d’appels. Un projet innovant mené avec une équipe dynamique et à l’écoute ! »
PHILIPPE CAPELLE
PHILIPPE CAPELLEDirecteur Assistance Conseil Entreprise

À propos d'Orange Business Services

  • Orange Business Services est une filiale et une marque commerciale du groupe Orange
  • Fournisseur des services de télécommunication et informatiques pour les entreprises en France et dans le monde
  • Opère dans 220 pays et territoires et emploie plus de 21 000 personnes réparties sur 166 pays

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